زمان آن فرا رسیده تا بانک‌ها بیش از پیش به مشتریان خود و خواسته‌های آنان توجه کنند. وجود بانک‌های خصوصی با شعارهایی همچون راحتی و آسایش براي مشتری و اقداماتي مانند صرفه‌جویی در زمانی که مشتری برای عملیات بانکی صرف می‌کند و يا توجه به طراحی و استفاده از رنگ و چیدمان مناسبی که برای مشتری احساس امنیت ایجاد می‌کند، همه اين‌ها بانک‌های دولتی را نیز ناگزیر به تغییر و تحول در ظاهر شعب و البته در فرایندها کرده است. شتاب زندگی به‌قدري زیاد شده است که اگر عملیاتی در یک بانک بخواهد بیش از انتظار مشتری، وقت او را بگیرد، مشتری صبوری نمی‌کند و به راحتی بانک خود را عوض می‌کند تا خدمات بهتری را دریافت کند. شناخت دقیق و صحیح از مشتریان و عادات رفتاری آن‌ها به بانک‌ها کمک می‌کند تا بتوانند خدمات متناسب با نیاز‌های آن‌ها ارایه دهند و علاوه بر حفظ مشتریان قدیمی، مشتریان جدیدی را نیز جذب کنند.