با وجود يازده‌میلیارد دلاري كه سالانه براي نرم‌افزارهاي مديريت روابط مشتري هزينه مي‌شود، بسياري از شركت‌هاي استفاده‌كننده، هیچ دركي از روابط مشتري ندارند. آن‌ها از گوناگوني انواع روابط آگاهي ندارند و نمي‌دانند مشتريان چه مي‌خواهند.
نويسندگان، با انجام پژوهش در طيف گسترده‌اي از صنايع، 29 نوع رابطه را شناسايي کرده‌اند. براي نمونه، برخي مشتريان مي‌خواهند بهترين دوست شناسه باشند. برخي ديگر به دنبال هوس زودگذر خود هستند و ديگراني هم هستند كه خود را دوست قديمی مي‌دانند و خواستار روابط صميمي‌ترند.
براي فهم سبد فعلي انواع روابط، شركت‌ها بايد نشانه‌هايي را از منابع مختلف برگيرند. بعد از آن مي‌توانند تلفيقي راهبردي از ارتباطات خلق كنند. اين مهم از طريق تقويت روابط مطلوب و انتقال مشتريان به سمت انواع ارزشمندتر روابط ممكن است. مسائل زيادي بايد مورد توجه قرار گيرد: براي نمونه، برخي روابط از بقيه سودآورترند.
هيچ اقدامی ثمر نمي‌دهد، مگر این‌که رابطه‌مداري نه‌تنها در واحدهاي بازاريابي، بلكه در همه ابعادي كه شركت با مشتريان ارتباط دارد يا بر تعامل با آن‌ها اثرگذار است، نفوذ كرده باشد. مشتريان، تنها نمايانگر فرصت براي فروش با قيمت بيش‌تر يا فروش لوازم جانبي يك محصول نيستند. آن‌ها در جست‌وجوي نوع ويژه‌اي از تعامل هستند. شركت‌ها نيازمند پاسخ بر اين اساس هستند.