نائو، شركت خرده‌فروشی در حال رشد آمریكایی و فروشنده لباس‌های باكیفیت، همه چیز را وارونه انجام می‌دهد. این شركت وب‌سایت خود را پیش از ساختن یك فروشگاه آماده كرد؛ مشتریان را تشویق می‌كند كم‌تر بخرند و شیوه بازاریابی آن سخن‌نگفتن از خود است. هرچند باید گذشت زمان موفقیت این تجربه را نشان دهد، كریس ون‌دایك، مدیرعامل نائو، نظرات جالبی در مورد نحوه به‌مشاركت گرفتن نسلی از مشتریان ارائه می‌كند كه در خرید برخط (آن‌لاین) راحت‌ترند.
نائو رویكرد‌ی متضاد نسبت به بسیاری از جنبه‌های خرده‌فروشی در پیش گرفته است. برای مثال، چهار فروشگاه فعلی شما و بیست فروشگاهی كه برای سال آینده برنامه‌ریزی كرده‌اید، از نظر اندازه نصف فروشگاه‌های رایج پوشاك هستند. چرا؟
اكثر خرده‌فروشان كار خود را با فروشگاه‌های فیزیكی آغاز می‌كنند و سپس تلاش می‌كنند نمونه‌هایی از فعالیت‌های داخل فروشگاه را روی وب شبیه‌سازی كنند. این كار تنها وقتی خوب است كه خرید برخط را به‌عنوان یك ابزار دیگری برای بازاریابی در نظر گیرید. اما با وجود تجربه زیاد اكثر ما در نائو (برای مثال، من در شركت‌های نایكی و پاتاگونیا بوده‌ام)، كسب‌وكار خود را از جهت مخالفی آغاز كرده‌ایم و مشتریان امروزی را هدف قرار داده‌ایم كه كاملاً نسبت به خرید برخط احساس راحتی می‌كنند.
ما طرحی تجربی در وب راه انداختیم و سپس به جهت این‌كه خریداران نمی‌توانند به‌نحو مطلوبی كیفیت لباس‌ها را به‌صورت برخط بررسی كنند، فروشگاه‌هایی تاسیس كردیم. مشتریان می‌توانند به فروشگاه‌ها بیایند، پارچه‌ها را لمس كنند، لباس‌ها را امتحان كنند و رنگ‌های مختلف آن‌ها را ببینند. اما از بسیاری جهات این تجربه لزوماً تجربه‌ای برخط است. شما به صفحه كامپیوتر فروشگاه نگاه كرده و سفارش می‌دهید، درست مثل این‌كه در خانه نشسته‌اید و سفارش می‌دهید. ما به خریداران داخل مغازه تخفیف و امكان حمل رایگان می‌دهیم تا تشویق‌شان كنیم اجازه دهند خریدها را برایشان ارسال كنیم. مشتریان می‌توانند مستقیم از فروشگاه‌ها خرید كنند. اما بیش از نیمی از آن‌ها می‌پسندند كه خریدشان ارسال شود، گرچه دلیل رفتن مردم به فروشگاه‌ها، لذت آنی خرید است...