نوشته: دکتر مژده مخبر

بانک امین یکی از موسسات بانكي بزرگ در کشور است. اين بانك شبكه‏ای از شعبه‏هاي گسترده و دستگاه‏های خودپرداز است تا به مشتريان خود خدمات گوناگون مالی و بانکی ارائه دهد. اما موفقيت كسب‏و‏كار بانك حتي در موسسه‏اي با این ابعاد تا حدود زيادي به روندهاي اقتصاد وابسته است. چند سال ركود اقتصادی برای مدیران بانک راه حلی جز كاهش هزينه‏هاي بالاسري و اخراج‏هاي گسترده باقی نگذاشته بود. سهامداران حضور يك مديريت اجرايي جديد به منظور رسيدن به نتايج بهتر و سريع‏تر با استفاده از منابع كم‏تر را انتظار داشتند. در مقابل، کارمندان از آن مي‏ترسيدند كه اخراج شوند. هر چند اين بانك به كندي به سمت سودآوري حركت مي‏كرد، فشار براي آن‏كه كاري انجام گيرد همچنان ادامه داشت. سعید محسنی ریاست شعبه شماره 102 را با 8 نفرکارمند به عهده دارد. این شعبه كه مجهز به دستگاه خودپرداز و يك سالن به تازگي بازسازي شده است، در پاركينگ يك مركز خريد جديد در حومه شهر قرار داشت. اين مركز خريد با مركزيت یکی از شعبات بزرگ‏ترين فروشگاه زنجيره خواروبار فروشي در تهران و شامل 30 فروشگاه كوچك خرده‌فروشي دیگر است. علاوه بر اين يك بيمارستان بزرگ درست در پايين خيابان قرار داشت و تعدادی کارگاه توليدي کوچک در پارك صنعتي مجاور آن بود. بسياري از مشتريان اين شعبه در اين محل‏ها كار مي‏كردند.

 سعید حدود 18 ماه قبل به اين شغل منصوب شده بود. او به عنوان معاون شعبه در يك شعبه ديگر در همين منطقه كار مي‏كرد. طي يك سال و نيم گذشته سعید كار خود را به عنوان رییس شعبه به خوبي ياد گرفته بود. او كارش را دوست مي‏داشت و به گونه‏اي موثر كار مي‏كرد. او با خود فكر مي‏كرد كه آيا از كار خود لذت مي‏برد يا نه. ساعت 6 بعد از ظهر در حالي كه هوا داشت به تدريج تاريك مي‏شد سعید پشت ميز خود نشسته بود. "دلم مي‏خواست مي‏توانستم اين‏جا را قبل از ساعت 5.30 ترك كنم به دلیل کاهش نیروی انسانی فشار کار بيش از حد زياد است و هيچ‌كس توجهي ندارد كه من در اين‌جا هستم يا نه". سعید مي‏دانست كه در موقعيت بدي - البته نه نوميد كننده- قرار دارد.

تعدیل نیروی انسانی 6 ماه قبل اتفاق افتاده بود اما تاثير كامل آن‌ها تازه داشت احساس مي‏شد. شعبه شماره 102 يك شعبه شلوغ بود؛ قبلا 15 پست شغلي براي آن در نظر گرفته شده بود. در حال حاضر فقط 9 نفر بودند: یک پست ریاست، یک پست معاونت و 7 تحويل‏دار. يكي از تحويل‏داران مي‏توانست به صورت گردشي در ميان تحويل‏داران كار كند يا ساير فعاليت‏هاي اداري را انجام دهد. امور حسابداری و تسهیلات نیز توسط سعید و معاونش انجام می‏گرفت.

مشكلي كه وجود داشت اين بود كه تعداد مشتري‏ها بيش از حد زياد بود. تمامی‌کارکنان با حداکثر توان کل روز مشغول به کار بودند. سعید به اين تناقض لبخند زد. " بانك، خواهان مشتريان بيش‏تر است در حالي كه ما نمي‏توانيم به مشتريان فعلي خدمات‌رساني كنيم. "تقريبا در هر روز و هر ساعتي تعدادی مشتري در صف بودند. اغلب آن‌ها مي‏خواستند چكي را نقد يا به حساب بگذارند. وقتي به تحويل‌دار مي‏رسيدند، عصباني و طلبكار بودند و گاهي‌ اوقات خصمانه برخورد مي‏كردند. روزی نبود که بحث و جدل بین مشتریان و تحویل‌داران نباشد. به ‌طوری‌ که سعید زمان زیادی در روز صرف کمک به تحویل‌داران می‏کرد تا با سرعت بیش‏تری بتوانند جواب‌گوی مشتریان باشند. از طرف دیگر مشتریان خدمات تسهیلاتی بانک نیز از شخص سعید و معاونش به دلیل عدم پیگیری امور مربوط به اعطای وام شکایت داشتند. چند روز پیش یکی از مشتریان مهم شعبه به سعید اعلام کرده بود که به دلیل عدم رضایت از خدمات شعبه قصد بستن حساب‌های خود را دارد.

سعید موردی را كه فقط دو روز قبل اتفاق افتاده بود به روشني به ياد داشت. يك مشتري حدود 30 دقيقه انتظار كشيده بود تا چكي را نقد کند. وقتي سرانجام به جلو باجه رسيد شروع به سرزنش تحويل‏دار به خاطر كند كار كردن و سرزنش بانك به دليل نداشتن آمادگي لازم براي ارائه خدمات به مشتريان كرد. وقتي حرف‏هايش تمام شد اشك از چشمان تحويل‏دار جاري شده بود. سعید به ياد مي‏آورد كه پس از رفتن مشتري با او صحبت كرده بود. تحويل‏دار گفت "ما با اين شدت كار مي‏كنيم و به نظر مي‏رسد كه هيچ كس از ما قدرداني نمي‏كند. من نمي‏توانم اين طور كار كنم."

هر روز شکایت‏ها بیش‏تر می‏شد. مشتريان از بابت کند بودن خدمات شكايت داشتند و تحويل‏داران از بابت فشاري كه بر آن‌ها وارد مي‏شد و شعبه مركزي شروع به شكايت از شمار زياد اشتباهات، خطاها و نقايصي كرده بود كه در شعبه 102 اتفاق مي‏افتاد. علاوه بر این شعبه مرکزی بر ارائه خدمات جدید تاکید بسیار داشت. تعداد زیادی مراجعه کننده در روز برای گرفتن اطلاعات در مورد خدمات جدید بانک هست که به دلیل عدم وجود پاسخگویی مناسب با نارضایتی شعبه را ترک می‌کنند.

قرار بود سعید فردا، يكي از نشست‏هاي ماهانه را با كاركنان برگزار كند. اين نشست‏ها را شعبه مركزي تجويز كرده بود. سعید نسبت به اين جلسات چندان خوش‌بين نبود چون هميشه به بحث‏هاي طولاني و بي‏نتيجه منجر مي‏شد و در نهايت كاري صورت نمي‏گرفت. از سعید انتظار مي‏رفت به مدت 15 تا 20 دقيقه درباره يكی از خدمات جدید بانک صحبت كند و او مي‏توانست از همه كساني كه در آن‌جا نشسته بودند انتظار داشته باشد در صندلي‏هاي خود بي‏قرار باشند و نسبت به حرف‏هاي او بي‏توجه باشند. احتمالا سوالي در كار نمي‏بود اما گاهي شكوه‏هايي از قبيل "ما به كمك بيش‏تر نياز داريم" يا "مشتريان با ما رفتار بدي دارند" یا " کاش ما دوبرابر بودیم" شنيده مي‏شد. سعید در انديشه پيدا كردن راه‏هايي بود كه بتواند روي مسائل واقعي شعبه كار كند. اما آيا واقعا اين نشست‏ها نمي‏توانست به حل بعضي مسائل شعبه كمك كند؟

سعيد به راه‌كارهاي متعددي فكر مي‏كرد. او با خود مي‏انديشيد كه شايد بهتر آن است كه نشست فردا را به شيوه‏اي متفاوت برگزار كند و به‏جاي سخنراني‏‏هاي تكراري و خسته‌كننده، همراه با كاركنان خود به بررسي مشكلات بپردازد و راه‌حلي مناسب براي افزايش بهره‏وري و كيفيت پيدا كند تا اين‏كه به تنهايي درباره آن‌ها فكر كند. سعيد فكر مي‏كرد كه توضيح برنامه‏هاي پيش رو، ارائه تكنيك‏هاي بهبود بهره‏وري، آموزش كاركنان براي برخورد با شرايط سخت كار و رفتار مناسب با مشتريان، از جمله كارهايي است كه مي‏تواند به مشكلات موجود در شعبه او كمك كند. به‏علاوه بهبود او معتقد بود زيرساخت‏ها و به كارگيري روش‏هاي تبليغاتي براي افزايش استفاده از دستگاه‏هاي خودپرداز و اینترنت در انجام امور بانكي مي‏تواند بخشي از كارها را براي مشتريان و تحويل‏داران ساده‏تر و سريع‏تر كند.

 سعید چه نوع سياست‏هايي را مي‏تواند در پيش بگيرد تا به حل مسائل و مشكلات موجود كمك كند؟