By clayton Christensen/ Taddy Hall/ Karen Dillon/ David Duncan

نوشته: کلیتون کریستنسن، تادی ‌هال، کارن دیلون و دیوید دانکن

ترجمه: حسن خزایی و حامد محمدی

شرکتها هیچ‌گاه این‌قدر درباره مشتریان نمی‌دانستند، اما فرایندهای نوآوری آن‌ها را ادامه می‌دهند. چرا؟ با توجه به گفته‌های کریستینسن و همکارانش، توسعهدهندگان محصول، زیاد بر نمایه‌های مشتریان تمرکز می‌کنند و دنبال هم‌بستگی میان داده‌ها هستند. در عوض، شرکتها برای خلق محصولاتی که مشتریان به‌راستی خواهان خریدشان باشند، باید «کاری» را هدف گیرند که مشتری درصدد انجامش است. برخی کارها کوچک هستند و شاید خیلی مهم نباشند (مثل وقت‌گذرانی) و برخی بزرگ هستند (مثل یافتن شغلی رضایت‌بخش‌تر). وقتی محصولی را می‌خریم، اساس آن را برای انجام کاری «استخدام» می‌کنیم. اگر آن محصول نتواند کار ما را انجام دهد یا نیاز ما را برطرف سازد، آن را «اخراج» می‌کنیم و دنبال چیز دیگری می‌گردیم تا مسئله را حل کند. کار‌ها چندوجهی هستند: هرگز در وظیفه خلاصه نمی‌شوند و جنبه‌های عاطفی و اجتماعی قدرتمندی دارند. شرایطی هم که مشتریان سعی در انجام «کار» در آن‌ها دارند، بسیار مهمتر از ویژگی‌های خریدار است. تجارب سازندگان خانه‌هایی را در نظر گیرید که می‌خواستند برای بازنشسته‌ها مجتمع‌های آپارتمانی کوچک بسازند. فروش ضعیف بود تا آن‌که سازنده‌ها فهمیدند کسب‌وکار آن‌ها ساخت‌وساز نیست، بلکه گذار مرحله‌ای از زندگی است. به‌جای افزودن ویژگیهای بیش‌تر به آپارتمان‌ها، آن‌ها خدماتی برای کمک به خریداران در اثاث‌کشی و تصمیم‌گیری درباره آن‌چه باید نگه دارند و ‌آن‌چه دور بریزند ارائه کردند. آنگاه فروش اوج گرفت. کلید نوآوری موفق، تعیین کارهایی است که عملکرد ضعیفی در زندگی مشتری دارند و سپس طراحی محصولات، تجارب و فرایندهایی در ارتباط با آن کارهاست.