By Warner Reinartz/ Wolfang Ulaga
نوشته: ورنر راینارتز و ولفگانگ اولاگا
ترجمه: سارا پنجی زاده
زمانی كه محصولات بی‌نام می‌شوند، شرکت‌های تولیدی ممكن است درصدد برآیند خود را از طریق عرضه خدمات ارزش‌افزوده متمایز سازند: این راهبرد بالقوه سودآور است. متاسفانه اغلب شرکت‌ها در تلاش برای نیل به‌این مقصود دچار اشتباه‌هایی می‌شوند. راینارتز و اولاگا، پژوهش دقیقی را در مورد هجده شركت برتر فعال در طیف وسیعی از بازارهای تولیدی انجام دادند تا دریابند چه چیزی شرکت‌های موفق را از دیگران متمایز می‌كند. آن‌ها چهار گام برای ایجاد ظرفیت عرضه خدمات سودآور كشف كردند.
بدانید پیش از این هم شركتی خدماتی بوده‌اید. می‌توانید خدمات ساده خود را شناسایی کرده و در ازای آن‌ها بهایی دریافت كنید: همان كاری كه شركت مرك پس از دست برداشتن بی‌سروصدا از تقبل هزینه‌های حمل‌ونقل انجام داد. تغییر رویه عرضه خدمات از رایگان به اجرتی، ارزش این خدمات را هم برای مدیران و هم برای مشتریان روشن می‌كند.
آمادگاه خود را صنعتی كنید. برای جلوگیری از این‌كه هزینه‌های تحویل، سود حاصل از عرضه خدمات را به تحلیل برند، بسترهای خدماتی انعطاف‌پذیری بسازید، هزینه‌های فرایند را به‌دقت پایش كنید و فناوری‌های جدیدی را به‌خدمت گیرید كه نوآوری در زمینه فرایند را ممكن می‌سازند. شركت سوئدی اس.كِی.اف، تولیدكننده بلبرینگ، امكان دسترسی خارج از محل به ابزار پایش برخطی را مقدور ساخت كه می‌توانند نسبت به خرابی احتمالی خودروهای مشتریان هشدار دهند.
كاركنان فروشِ عاشق خدمات را به‌کار گیرید. خدمات نیازمند چرخه‌های فروش طولانی‌تر و اغلب، داوری رده‌های بالای سلسله‌مراتب مشتریان هستند. به‌علاوه، فروشندگان محصولات ممكن است به این تغییر روی خوش نشان ندهند. اشنایدرالكتریك سازمان فروش خود را مورد بازبینی عمده قرار داد و به فروشندگان آموزش داد رویه خود را از قیمت‌گذاری شامل هزینه به قیمت‌گذاری بر مبنای ارزش تغییر دهند.
روی فرایندهای مشتریان تمركز كنید. ممكن است لازم باشد توانایی‌های تازه‌ای برای بهره‌برداری از این فرصت‌ها كسب کنید: شركت پی.پی.جی، متخصص پوشش‌های صنعتی پس از آن‌كه پیشنهاد كرد كارگاه رنگ‌آمیزی فیات در تورینو را اداره كند، مجبور شد شیوه عملكرد روبات رنگ‌کننده را بیاموزد.
خدمات، هم می‌توانند مشتریان را به شركت پایبند و هم به جذب مشتریان جدید كمك كنند. بنابراین، بهتر است با دقت و توجه لازم ایجاد شوند.