نوشته: زهره خاکفرجی
توجه به مشتری و پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری (سی.آر.ام) در بسیاری از شركت‌های ایرانی موضوعی داغ است. مدیران این‌گونه سازمان‌ها بنابه دلایل توجیه‌پذیر اقدام به طراحی سیستم‌های مدیریت روابط مشتری می‌كنند. تنوع انگیزه مدیران در این زمینه بالا اما، انتظار همه آنان یكی است: موفقیت در پیاده‌سازی تكنولوژی پرهزینه سی.آر.ام.
بسیاری از مدیران از هزینه هنگفتی كه برای خرید نرم‌افزارهای سی.آرام و طراحی زیرساخت‌های لازم متحمل شده‌اند، شكایت دارند. آن‌ها معتقدند با وجود چنین هزینه‌ای و ایجاد چنین تغییری در فرایندها امروز چیزی به اسم مدیریت روابط مشتری ندارند!
در مواردی دلیل این‌که پروژه‌های سی.آر.ام به‌شکست می‌انجامند، این است که شرکت‌ها و سازمان‌ها فقط با دید یک بسته نرم‌افزاری و نگاه تکنولوژیک به آن می‌نگرند و نسبت به سایر عوامل مهم موفقیت بی‌اعتنایند و آن‌ها را نادیده می‌گیرند. در پژوهشی كه در هتل استقلال انجام شد، میزان آمادگی هتل برای پیاده‌سازی صحیح سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گرفت. در این پژوهش با استفاده از مدل ابعادی که دو محقق به نام‌های روزالی آکر و سوزان مودامبی معرفی کرده‌اند، آمادگی هتل استقلال مورد بررسی قرار گرفت. مدل به‌كاررفته می‌تواند برای سنجش آمادگی تمام بنگاه‌ها مورد آزمون قرار گیرد. به‌كارگیری درست چنین مدلی پیش از صرف هزینه‌هایی گزاف برای پیاده‌سازی سی.آر.ام می‌تواند به مدیران كمك زیادی كند.