By Frances X.Frei
نوشته: فرانسیس فرای
ترجمه: دکتر حسین سلیمانی
بسیاری از ابزارها و تكنیك‌های مدیریت كه در شركت‌های خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرند، برای مقابله با چالش‌های شركت‌های تولیدی ابداع شده‌اند. گرچه این‌ها برای مدیران خدمات نیز ارزش بالایی دارند، ولی برای موفقیت این شركت‌ها كافی نیستند. در این مقاله، فرای از مدرسه بازرگانی هاروارد این مسئله را مورد پرسش قرار می‌دهد و شركت‌ها را ترغیب می‌كند ابزارها و تكنیك‌های مدیریتی جدیدی برای خود ایجاد كنند. وی پس از سال‌ها پژوهش و تحلیل گسترده، رویكردی را برای ایجاد یك شركت خدماتی سودآور بر مبنای چهار عنصر حیاتی ارائه می‌كند: طراحی خدمت، مدیریت كاركنان، مدیریت مشتریان و فرایند تامین مالی.
درست مانند وقتی كه محصولی به بازار عرضه می‌شود، خدمت نیز باید طراحی مقبول داشته باشد و مدیریت باید نیروی كاری كه قادر به تولید آن با قیمتی جذاب باشد را گرد هم آورد. اما شركت خدماتی باید مشتریان خود را نیز مدیریت كند، زیرا مشتریان فقط استفاده‌كننده خدمات نیستند و ممكن است خودشان نیز نقش جدایی‌ناپذیری در تولید آن بر عهده داشته باشند: از آن‌جا كه دخالت مشتریان در تولید می‌تواند نقش مخربی بر قیمت‌ها داشته باشد، شركت‌ها باید روش‌های خلاقانه‌ای برای تامین مالی خدمات متمایز خود پیدا كنند كه نمونه آن از طریق خودخدمتی یا جبران هزینه‌ها از طریق صرفه‌جویی در عملیات است.
نگاه دقیق به شركت‌های خدماتی موفق(وال‌مارت، بانك كامرس، كلینیك كلیولند و غیره)نشان می‌دهد تلفیق موثر این چهار عنصر، مهم‌ترین عامل در موفقیت آن‌هاست. هیچ روش «صحیحی» برای تركیب آن‌ها وجود ندارد و طراحی مناسب هر یك بستگی به سه مورد دیگر دارد. در صورتی كه مدیران نتوانند این سه عامل را باهم تلفیق كنند، خطر از هم پاشیدن شركت آن‌ها وجود دارد.
شركت‌های حاکم بازار می‌توانند با داشتن تمركزهای متعدد با شركت‌های نوپای بسیار متمركز مقابله كنند: با تعقیب بازارهای متعدد از طریق مدل‌های خدمات بهینه به جای تلاش برای تمركز بر كل بازار با یك مدل واحد. خدمات مشترك در داخل یك شركت (كاركردهایی مانند منابع انسانی و امور مالی) در این زمینه می‌توانند مفید باشند، زیرا شركت را قادر می‌سازند صرفه‌جویی مقیاس و تجربه را در مدل‌های مختلف داشته باشد.