By Kamalini Ramdas/ Elizabeth Teisberg/ Amy Tucker

نوشته: کامالینی رامداس و الیزابت تیزبرگ و آمی‌تاکر

نوآوری‌هایی که چگونگی ارائه خدمات را به‌طور کامل بازتعریف می‌کنند، می‌توانند ارزش زیادی برای مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمت ایجاد کنند. اما لازمه آن‌ها داشتن بینشی عمیق درباره نیازهای مشتریان و بازنگری در مفروضات اولیه است. برای مثال، ممکن است یک پزشک بتواند در آن واحد چند بیمار را مداوا کند.

سازمان‌ها می‌توانند ارائه خدمات خود را در چهار بعد بازتعریف کنند. تغییر در یکی از این ابعاد ممکن است ایجاد نوآوری در سایر ابعاد را امکان‌پذیر یا نشدنی کند.

ساختار تعامل. گاهی اوقات اگر چند مشتری هم‌زمان خدمتی را دریافت کنند یا چند ارائه‌دهنده باهم خدمتی را ارائه دهند، ارزش خدمات نزد مشتری افزایش می‌یابد.

محدوده خدمات. اگر بخشی از مشتریان از خدمات تکمیلی مشابهی استفاده می‌کنند و برای دسترسی به آن‌ها دچار مشکل هستند، ممکن است خدمت‌دهنده بخواهد آن خدمت تکمیلی را با خدمات قبلی خود یک‌پارچه کند.

تخصیص وظایف.چه کسی دقیقا خدمت را ارائه می‌دهد؟ ممکن است تخصص او با وظایفش هم‌سو نباشد.

مکان ارائه خدمت. این موضوع باید بر اساس نیازهای مشتری تعریف شود و نه نیازهای ارائه‌دهنده.