By Hal Brierley

نوشته: هال بريرلی

اواخر سال 2010 باید برای يك جلسه کاری از دالاس به سیدنی می‌رفتم، بنابراین از لس‌انجلس یک بلیتدرجه‌يكازشركت هواپیمايی کانتاس (خط هوايی استرالیا) گرفتم. قیمت بليتدوطرفه، 25،278 دلار يا كم‌وبيش ده‌برابر قيمتبليتدرجه‌سه (اكونومي)بود. برایاين مبلغ بيش‌ترانتظار خدماتی بی‌نقصی را خواهید داشت. اما من عضو برنامه مسافران پرسفر کانتاس نبودم (چون به‌ندرت با اينخط‌هواييمسافرت مي‌كنم) و خيلي زود متوجه دردسرهاي ناشي‌گري خودشدم.وقتی به شرکت‌هواپیماييامریکن‌ايرلاينز (كه كارت عضويت پلاتين مديران آن را دارم)زنگ می‌زنم، به خط وي.آي.پي آن وصل مي‌شومو فوريپاسخ مي‌گيرم. اما وقتی براي پرسش درباره تغيير پرواز در فرودگاه لس‌انجلس باکانتاس تماس گرفتم، روي خط نگهم داشتند و آخر هم كسي جوابگو نشد.هرچند پرواز با کانتاس چشم‌نواز بود.اما تجربه من توام با اين پرسش باقي ماند كه چرا با وجود پرداخت مبلغي بيش از پرداختي يك سال يك عضو عادي برنامه مسافران پرسفر كانتاس، باز هم به خدمات اوليه‌اي دسترسي نداشتم كه به يك عضو «برجسته» اين برنامه ارائه مي‌شود.

سی سالاززمانیکه امریکن‌ايرلاينز براي نخستين بار برنامه مسافر پرسفر رامعرفی کرده می‌گذرد.به‌عنوان مشاوري بيروني كه به امريكن‌ايرلاينز در طراحي اين برنامه كمك كرد (و بعد هم همين كمك را به بيش از يكصد مشتري ديگر از قبيل كنتيننتال، هيلتون و هرتسارائه داد)، بسيار درباره نحوه اثرگذاري اين برنامه‌ها فکر کرده‌ام و به‌تازگی به این باور رسیده‌ام که به‌تدریج کاستی‌هايي به طرح اوليه این برنامه رخنه کرده است. در این‌جا تعدادی از مشکلات بزرگ (و راه‌های رفعآن‌ها) را ذكر مي‌كنم.