By Morris A. Cohen/ Narandra Agrawal/ Vipul Agrawal
نوشته: موريس كوهن، ناراندرا آگراوال و ويپال آگراوال
ترجمه: دكتر كامبيز حيدرزاده
از وقتی كسب‌وكارها به جای ارائه محصول، راه‌حل ارائه كردند، معترف بوده‌اند كه فروش قطعات یدكی و خدمات پس از فروش می‌توانند منابعی آسان برای سودآوری باشند. پس چرا بسیاری از شركت‌ها هنوز خدمات پس از فروش را به‌عنوان اقدامی ثانویه و فرعی تلقی می‌كنند؟
یك دلیل آن است كه مدیریت خدمات پس از فروش، بسیار دشوار است. تولیدكنندگان اصلی، اغلب هنگامی كه مشكلی به‌وجود می‌آید، مشتریان را دچار تاخیرهای بیش از حد می‌کنند و بسیاری از آن‌ها، خدمات به مشتری را برون‌سپاری كرده‌اند. در نتیجه، مشتریان از سطح و میزان خدمات دریافتی راضی نیستند و شركت‌ها از پتانسیل بازار خدمات پس از فروش بهره نمی‌برند. تنها شركت‌هایی می‌توانند به‌واقع سود ببرند كه خدمات بهتر و كارامدتری ارائه می‌دهند.
تمركز بر خدمات پس از فروش می‌تواند به روش‌های متعددی، سودمند و مفید باشد. به‌طور مثال، برای كسب‌وكارها، افزایش فروش قطعات و محصولات مربوط به خدمات، بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر از پیداکردن مشتریان جدید است. از سوی دیگر، ارائه خدمات پس از فروش باعث بینشی از كسب‌وكارهای مشتریان می‌شود كه به‌دست‌آوردن آن برای رقبا دشوار است.
نویسندگان مقاله كه بیش از بیست سال در حوزه شبكه خدمات پس از فروش مطالعه كرده‌اند، رویكردی شش‌مرحله‌ای مطرح كرده‌اند كه به شركت‌ها كمك می‌كند سطح كیفیت خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشیده، سرمایه‌گذاری در دارایی‌های خدماتی را كاهش داده و هزینه‌های عملیاتی را تقلیل دهند. برای موفقیت، شركت‌ها باید ضمن شناسایی محصولاتی كه می‌خواهند تحت پوشش خدمات قرار دهند، سبدی از محصولات خدماتی طراحی كرده، از مدل‌های كسب‌وكاری چندگانه بهره گیرند، ساختارهای سازمانی خدمات پس از فروش را تعیین، زنجیره تامین پس از فروش را ایجاد و بر عمل‌كرد نظارت داشته باشند. نویسندگان معتقدند شركت‌هایی كه این اقدامات را نادیده می‌گیرند، محكوم به عقب‌ماندن از رقبا هستند.