Leonard Berry/ Scott Davis/ Jody Wilmet
نوشته: لئونارد بری، اسکات دیویس و جودی ویلمت
ترجمه: علی فدوی نیا و فاطمه صابری
خدمت‌رسانی به مشتریان ترسیده توسط کارمندی نامناسب می‌تواند سخت، طاقت‌فرسا و رنج‌آور باشد.
ارزیابی‌های مشتریان از کیفیت و ارزش، تصمیم خرید و توصیه به دیگران، جملگیْ تحت تاثیر عواطف هستند. اما اغلب شرکت‌ها به حد کافی این عواطف را پیش‌بینی نمی‌کنند، بنابراین، نمی‌توانند عواطف منفی را کاهش دهند. این مسئله به‌ویژه خدمات به‌شدت عاطفی (آن‌هایی که احساسات قوی را حتا قبل از شروع ارائه خدمات برمی‌انگیزند) صدق می‌کند. خدمات مرتبط با رخدادهای مهم زندگی چون تولد، ازدواج، بیماری و مرگ و نیز، سفر هوایی، تعمیر خودرو و خرید، فروش و بازسازی خانهْ در این دسته قرار می‌گیرند. آن‌ها ممکن است احساسات شدیدی را به دلایل زیر برانگیزند: عدم‌آشنایی با چنین خدمتی، عدم کنترل روی عملکرد، پیامدهای عمده در صورت بروز خطا، پیچیدگی که خدمت را تبدیل به جعبه سیاه می‌کند و بازه زمانی طولانی.
نویسندگان چهار راهکار را شناسایی کرده‌اند که می‌توانند انتظارات، ادراک‌هایی از کیفیت و ارزش را تحت‌تاثیر قرار دهند و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند: 1) تعیین محرک‌های عاطفی، 2) پاسخ به‌موقع به عواطف شدید 3) تقویت کنترل مشتری و 4) به‌کارگیری افراد مناسب. آن‌ها از بعضی ارائه‌دهندگان پیشرو در مراقبت‌های سرطانی برای نشان دادن کاربرد این راهکارها استفاده کرده‌اند.