By Timothy L. Keiningham/ Lerzan Aksoy/ Alexander Buoye/ Bruce Cooil

نوشته: تیموتی کینینگهام و لرزان آکسوس و الکساندر بوی و بروس کویل

ترجمه: ندا سراج

یک ابزار جدید (قاعده تخصيص کیف)[2] بهترین راه سبقت‌گرفتن از رقبا را نشان می‌دهد.

شرکت‌ها زمان و پول زیادی را صرف بهبود وفاداری مشتریان از طریق سنجش و مدیریت شاخص‌هایی نظیر رضایت مشتری و خالص امتیاز ترویج[3] می‌کنند. اما مقیاس‌های سنتی سنجش وفاداری مشتری هم‌بستگی ضعیفی با شاخصی بااهمیت‌تر (سهم از کیف مشتری)[4] دارند. سهم از کیف، درصدی از مخارج مشتری در یک گروه کالاست که نصیب یک نام[5]، فروشگاه یا شرکت خاص می‌شود. ممکن است مشتری از نام شرکت شما راضی باشد و با خوشحالی آن را به دیگران پیشنهاد کند، اما اگر از رقبای شما هم به همان میزان (یا بیش‌تر) راضی‌ باشد، فروش خود را از دست خواهید داد. ایجاد تغییرات برای جلب رضایت مشتری لزوما سودمند نیست. این بدان معنا نیست که شاخص‌های سنتی بی‌ارزش هستند. آن‌ها می‌توانند برای نشان‌دادن میزان رضایت افراد و تمایل آن‌ها به توصیه محصولات شما به دیگران بسیار مفید باشند. اما این ابزار‌ها در ذات خود توان نشان‌دادن این نکته مهم را ندارند که مشتریان چگونه مخارج خود را بین محصولات شما و رقبایتان تقسیم می‌کنند.

[1] . تیموتی کینینگهام، مدیر ارشد استراتژی و قائم‌مقام شرکت ایپسوس‌لولایتی است. لرزان آکسوس، استادیار بازاریابی در دانشگاه فوردهام است. الکساندر بوی، قائم‌مقام تجزیه‌وتحلیل در ایپسوس‌لولایتی است. بروس کویل، استاد مدیریت در دانشکده عالی مدیریت اوون وابسته به دانشگاه واندربیلت است.[2]. Wallet Allocation Rule[3]. Net Promoter Scores[4]. Share of Wallet[5]. brand