By Alice Tybout/ Michelle Roehm
نوشته: آلیس تایبوت و میشل روهِم
ترجمه: مهرناز اخوت
یک رسوایی تمام‌عیار می‌تواند موجب آشفتگی زیادی در یک شرکت شود، حتا اگر مقصر نباشد. بحران‌ها به‌سادگی به سایر کسب‌وکارها در امتداد زنجیره ارزش سرایت می‌كنند و گریبانگیر كسانی می‌شوند كه شباهت‌هایی به مقصرین اصلی دارند. برای نمونه، رسوایی‌های کارخانه‌های لبنیات، غذای حیوانات خانگی و سازندگان اسباب‌بازی در چین در چند سال گذشته در اذهان بسیاری از مشتریان، موجب سوءظن به تمام محصولات چینی شده است.
استادان بازاریابی، تایبوت و روهم، با استفاده از بیش از ده سال تحقیق، به چارچوبی برای تنظیم پاسخ‌های صحیح و به‌هنگام دست یافته‌اند. آن‌ها نکات اصلی چهار گام مهم را بیان می‌كنند: ارزیابی حادثه، اذعان به مسئله، تنظیم یک پاسخ راهبردی و پیاده‌سازی پاسخ. موثرترین رویکردها، به‌دقت با توجه به ویژگی‌های شناسه، ماهیت رویداد و میزان قصور ظاهری شرکت تنظیم می‌شوند. آن‌ها می‌توانند خسارت شناسه را به حداقل رسانده و حتا گاهی فرصت‌هایی را برای عمیق‌ترکردن ارتباط با مشتریان در اختیار شرکت‌ها قرار دهند.
برای مثال، سازنده نرم‌افزار ضدویروس ترندمایکرو، پس از این‌که روزآمد یک نرم‌افزار معیوب، کامپیوترهای مشتریان را از کار انداخت، به‌گونه‌ای موثر واکنش نشان داد. ظرف یک‌ساعت‌ونیم، شرکت، فایل مسئله‌ساز را از سایت خود برداشت و سرورها را به‌روز کرد، کارکنان پشتیبان مشتری را افزایش داد و کنفرانسی مطبوعاتی برای عذرخواهی از مشتریان و تشریح چگونگی تلاش در جهت حل مسئله برگزار کرد.