By Alex Rawson/ Ewan Duncan/ Conor Jones 

نوشته: الکس راسون، ایوان دانکن و کانر جونز

ترجمه: محمدرضا ازلی صفت

بیش‌تر شرکت‌ها در نقاط تماس به‌خوبی عمل می‌کنند، اما کارایی در سفر می‌تواند باعث تمایز شرکت‌ها شود.

شرکت‌ها سال‌هاست بر اهمیت نقاط تماس تاکید دارند: لحظه‌های بسیار مهمی که مشتریان به هنگام خرید یا بعد از خرید با یک سازمان تعامل دارند. اما این تمرکز می‌تواند تصویری تحریف‌شده ایجاد کند و مشتری را راضی‌تر از میزان رضایت واقعیش از شرکت نشان دهد. این کار توجه را از تصویر بسیار مهم‌تر (سفر سرتاسری مشتری) منحرف می‌کند.

نویسندگان این تحقیق (همکاران شرکت مشاوره مکنزی) دریافته‌اند شرکت‌هایی که ماهرانه توانسته بودند سرتاسر تجربه مشتری را مدیریت کنند، پاداش چشمگیری به‌دست آوردند که شامل ارتقای رضایت مشتری، کاهش انصراف مشتری از خدمات، افزایش درآمد و افزایش رضایت کارکنان است.

برای تحقق این منفعت‌ها، شرکت‌ها باید سفرهای مشتری را درون مدل‌های کاری خود به چهار روش وارد سازند: تعیین سفرهای کلیدی، درک میزان کارایی خود در هر سفر، بازطراحی و پشتیبانی این سفرها و تغییر ذهنیت‌ها برای استمرار ابتکار در مقیاس واقعی.

تحولات سفرمحور ممکن است برای کامل‌شدن به سال‌ها زمان نیاز داشته باشند. اما این تحولات، فرهنگی به وجود می‌آورند که سرتاسر شرکت و حوزه‌های آن را درگیر می‌کند. ایجاد چنین فرهنگی از طرق دیگر بسیار دشوار است و مزیت رقابتی واقعی نصیب شرکت‌هایی می‏شود که آن را به‌درستی درک کنند.