نویسنده استدلال می‌کند، مدیریت ناهم‌گونی‌های مشتری‌ساخته، چالشی بنیادی برای شرکت‌های خدماتی است. اولین گام، تشخیص ناهم‌گونی‌ است که موجب اختلال در عمل‌کرد شرکت می‌شود: مشتریان ممکن است در زمان‌های مختلف برای دریافت خدمات مراجعه كنند؛ انواع متفاوتی از خدمت را درخواست كنند؛ قابلیت‌های متفاوتی داشته باشند؛ میزان تلاش‌شان متفاوت باشد و ترجیحات شخصی متفاوتی داشته باشند.

 آیا شرکت‌ها باید پذیرای ناهم‌گونی‌های مشتری‌ساخته باشند یا آن‌ها را کاهش دهند؟ پذیرابودن اغلب با درخواست از کارکنان برای ارائه خدمات متفاوت به مشتریان مختلف همراه است که راه‌حلی بالقوه پرهزینه است. اما کاستن از ناهم‌گونی هم اغلب به معنای ارائه فهرست محدودی از انتخاب‌های ممکن است که می‌تواند باعث فرار مشتریان شود. برخی شرکت‌ها یاد گرفته‌اند بدون آسیب به محیط عملیاتی خود یا نحوه خدمت‌رسانی به مشتری، با ناهم‌گونی‌های مشتری‌ساخته كنار آیند. برای مثال، استارباکز، با آموزش آداب صحیح سفارش‌دهی به مشتریان، ناهم‌گونی‌ ناشی از قابلیت‌های آن‌ها را مدیریت می‌کند. شرکت دل، ناهم‌گونی‌ زمانی درخواست‌های مشتریان سِرورهای گران‌قیمت خود را از طریق برون‌سپاری خدمات مشتری و در عین حال تماس نزدیک با مشتریان برای گفت‌وگو در رابطه با نیازها و سنجیدن نظراتشان درباره خدمات دریافتی از شرکت‌های ثالث تامین می‌کند.