نوشته: موریس کوهن و کارل کال و هو لی و دان ویلن
ترجمه: دکتر عبدالرضا رضایی نژاد
هنگامي كه صحبت از تركيب سطح بالايي از خدمات مشتري و يك زنجيره عرضه ناب و كارا به ميان مي‌آيد، معدود شركت‌هايي مي‌توانند با كسب‌وكار خدمات پس از فروش ساترن رقابت كنند. بنا به اظهار چهار نويسنده مقاله، قدرت ساترن از يك منبع دوگانه نشات مي‌گيرد. ساترن واجد يك راهبرد زنجيره تامين خدمات است كه مي‌تواند خود را با فوريت نيازهاي متنوع مشتريان سازگار كند. همچنين، قدرت و مخاطرات را نيز با شركاي توزيع خود تقسيم كرده و آنها را به ياري رساندن هر چه بيشتر در اجراي اين راهبرد ترغيب مي‌كند.
ساترن مفهوم مديريت مشترك موجودي را اتخاذ كرده است و به طور مستمر آن را پالايش مي‌كند. مديريت مشترك موجودي گونه‌اي از مديريت موجودي توسط فروشنده است كه مستلزم تقسيم مخاطرات موجودي با خرده‌فروشان (نمايندگان فروش) ساترن است. مفاهيم ضمني اين رهيافت فراتر از صنعت خودروسازي است. شركت‌هايي كه راهبرد تامين قطعات را با ميزان حساسيت نياز مشتريان به قطعات سازگار مي‌كنند، مي‌توانند كاملاً رضايت خاطر در دادوستد‌هاي خدمات پس از فروش برآورده سازند.
تفاوت اصلي، در نظام توزيع ساترن است كه پاسخي به طبيعت غيرقابل پيش‌بيني تقاضاي قطعات مي‌باشد. ساترن، موجودي را از قبل مبناي پيش‌بيني مصرف تعيين نمي‌كند، بلكه به جاي آن موجودي خرده‌فروشان را بر اساس جايگزيني يك‌به‌يك تكميل مي‌كند. رهيافت مبتني بر تقاضا، جريان قطعات را به سمت پايين زنجيره تامين موجب مي‌شود. اما، هر چند ساترن نوع موجودي را تعيين مي‌كند، خرده‌فروشان نيز مي‌توانند تصميم مخالف اتخاذ كنند. اگر قطعه‌اي بيش از 9 ماه در خرده‌فروشي به فروش نرسد، ساترن آن را بازخريد مي‌كند. اگر قطعه‌اي در مجموعه خرده‌فروشان يك ناحيه موجود نباشد (حالتي كه بسيار نادر است) ساترن متقبل هزينه جستجو مي‌شود.
مديران در ساير صنايع نيز اگر راهبردهاي شبكه خدمات شركت‌هاي خود را با فوريت نياز مشتري سازگار كنند، مي‌توانند به طور مؤثري نيازهاي مشتري را برآورده سازند. نويسندگان، نحوه انجام اين كار را از طريق ترسيم يك شركت بر روي ماتريسي كه راهبرد خدماتي آن شركت را به ميزان حساسيت مرتبط مي‌سازد، نشان مي‌دهند. بسياري از راهبردهاي خدمات از نظر حالت تمركز وضعيت بينابيني دارند.