By Gary Davies / Rosa chun
نوشته: گری دیویس و رز چان
ترجمه: نسیم ناجی
اگر روی بهبود نگرش کارکنان نسبت به شخصیت شرکتتان سرمایه‌گذاری کنید، تلقی مثبت آن‌ها باعث دیدگاه بهتر مشتریان نسبت به شرکت شده و رشد شرکت را در پی می‌آورد.
این مسئله بدیهی به‌نظر می‌رسد، اما در بسیاری از شرکت‌ها، نظر مشتریان جلوه بیش‌تری از نظر کارکنان دارد. در مصاحبه‌های میدانی با 4700 مشتری و کارمند از 63 شرکت به این نتیجه رسیدیم که اگر نظر کارکنان شرکت‌های خدماتی (یا واحدهای كسب‌وكاریشان) نسبت به شرکت بهتر از نظر مشتریان باشد، در كل احتمال بیش‌تری برای رشد آن‌ها (از نظر میزان فروش) وجود دارد. به همین ترتیب، اگر نظر مشتریان نسبت به شركت بهتر از كاركنانش باشد، احتمال زیادتری برای کاهش میزان فروش وجود دارد.
ما برای مطالعه مشتریان و کارکنان از تکنیکی استفاده می‌کنیم که برای درک احساسات افراد نسبت به کسب‌وکارها طراحی شده است. از آن‌ها می‌خواهیم فرض کنند سازمانی که برای آن کار می‌کنند یا مشتری آن هستند، مانند یک انسان است و شخصیت شركت را از كیفیت‌هایی مانند دوستانه، خوش‌مشرب، آزادی‌عمل، روراستی و دلسوزی رتبه‌بندی کنند. سپس این ویژگی‌ها را در چند دسته تقسیم‌بندی کردیم. ویژگی‌هایی که در بالا عنوان شده‌اند، دسته قابل‌قبول را تشکیل می‌دهند. (دسته‌های دیگر شامل ویژگی‌هایی چون قوه تخیل، شیک‌بودن و تهور است که در این مقاله به آن‌ها نمی‌پردازیم). این ویژگی‌ها و دسته‌بندی‌‌ها از کارهای پیشین ما و دیگران در مورد فرهنگ، اعتبار و نام‌سازی شركت‌ها به‌دست آمده‌اند.
تحقیق ما دو چیز را نشان می‌دهد: نظر کارکنان و مشتریان هم‌بستگی شدیدی دارد و این نشان می‌دهد اولی بر دومی اثرگذار است. هم‌چنین رشد فروش سالانه هم‌بستگی مثبت و نیرومندی با اندازه شكاف میان دیدگاه‌های كاركنان و مشتریان دارد. هرچه‌قدر دیدگاه کارکنان بر نظر مشتریان مسلط‌تر باشد، رشد فروش بیش‌تر خواهد بود، چون اعتقاد داریم دیدگاه کارکنان درباره شرکت از طریق فرایندی مناسب به‌صورت سرایت عاطفی به مشتریان منتقل می‌شود. این شیوه سرایت از طریق زبان بدن، بیان مطلب با حالات صورت و زمانی که کارمند برای آگاه‌کردن یک مشتری صرف می‌کند، عمل می‌كند.
اثرات آشکار این سرایت برای ما در تجربه زیر مشخص شد. در شرکتی پس از نوسازی یکی از انبارها با هزینه‌ای گزاف، رشد فروش موردانتظار محقق نشد و برای یافتن علت از ما کمک خواسته شد. پس از بررسی، به این نتیجه رسیدیم که نوسازی برای کارکنان هیچ ثمری نداشته است؛ اتاق استراحت آن‌ها به همان صورت در وضعیت نامناسبی باقی‌مانده و اتاق‌های انبار موجودی حتی کوچک‌تر از قبل شده بودند. روحیه و رفتار کارکنان بر خریداران اثر گذاشته بود. یکی از مشتریان در مصاحبه‌ای گفت: «این نوسازی فقط ظاهری بود و اصل موضوع تغییری نکرد.»...