By Bronwyn Fryer

نوشته: برون وین فرایر

ترجمه: غلامحسین خانقایی

شركت‌ها به طور فزاينده‌اي متوجه رابطه بين رضايت مشتري و شاخص‌هاي اصلي عملكرد خود مي‌شوند. بسياري از آنها به منظور اخذ كمك براي اداره اين روابط به سوي شركت سي‌بل سيستمز و نرم‌افزارهاي آن روي آورده‌اند. اين شركت جوان در بازار شديداً رو به رشد نرم‌افزارهاي كاربردي، داراي موقعيتي رهبري است. ولي به نظر تام سي‌بل، بنيانگذار، رييس هيات‌مديره و مديرعامل سي‌بل سيستمز، آنچه كه اهميت دارد و موجب موقعيت برتر اين شركت شده در رضايت مشتري نهفته است و نه سازوكار و روش خاص شركت‌‌هاي الكترونيكي. سي‌بل كاملاً اتو كشيده، مخالف روش و فرهنگ مديريتي آزاد و بدون قيد و بند حاكم بر بسياري از شركت‌هاي سيليكون‌ولي است. او كه قبلاً مديرعامل شركت گين تكنالاجي و يكي از مديران اجرايي شركت اوراكل بوده، معتقد به برتري مشتري بر فن‌آوري و انضباط بر تاثيرگذاري است. در اين مصاحبه كه در محل دفتر مركزي شركت در سان ماتئوي كاليفرنيا انجام شده، وي به توضيح اين مطلب مي‌پردازد كه چگونه تمركز و تاكيد صددرصد بر رضايت مشتري موجب موفقيت آن شركت شده است.

سي‌بل سيستمز ايده جنگ با رقبا را مردود مي‌شمارد و در مقابل آن، به گفته آقاي سي‌بل، اين شركت به ايجاد يك نظام همزيستي و مشاركت اقدام كرده كه به آن امكان مي‌‌دهد تا سيستم‌هاي خود را با محصولات نرم‌افزاري ساير شركت‌ها تقويت و يكپارچه كرده و در نهايت، به راحتي و آسايش بيشتر مشتري نهايي دست يابد. در واقع، به گفته آقاي سي‌بل، مهم‌ترين وظيفه يك مديرعامل شناخت نيازهاي مشتري و تامين آن است.