By Larry Selden/ Ian C. Macmillan
نوشته: لری سلدن و يان مک ميلان
ترجمه: دكتر حميدرضا فرتوک زاده و علی باقری
امروزه رویكرد شركت‌ها به نوآوری، با وجود تلاش‌های فراوان از سوی این شركت‌ها به رشد پایدار و سودآور موردرضایت سهام‌داران منتهی نمی‌شود. برنامه‌های کسب‌وکاری بسیاری از شركت‌ها متناسب با انتظار بازار از رشد آنان (كه در قیمت سهام، ارزش بازاری و نسبت قیمت به سود هر سهم منعکس است) نیست. دلیل آن است كه شركت‌ها به‌جای تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و استفاده از این درک حاصله در جهت نوآوری، پول خود را در آزمایشگاه‌های جزیره‌ای تحقیق‌وتوسعه هزینه می‌كنند. در نتیجه، حتی شركت‌هایی كه بیش‌ترین هزینه را صرف تحقیق‌وتوسعه می‌كنند از یك سو در حسرت نوآوری مشتری و از سوی دیگر، بیهوده منتظر رشد ارزش سهام شركت هستند.
نویسندگان مقاله، رویكرد سیستمی را برای نوآوری تشریح كرده‌اند كه رشد پایدار و سودآور شركت را تسهیل می‌کند. در قلب این رویكرد سیستمی كه نوآوری مشتری‌مدارنام نهاده شده، فرایند تحقیق‌وتوسعه مشتری قرار دارد و شركت‌ها را در شناخت دقیق‌تر مشتریان و نیازهایشان كمك می‌كند. به این ترتیب، توانایی شركت در خلق یا بهبود مستمر پیشگذارد ارزش مشتری افزایش می‌یابد. تحقیق‌وتوسعه مشتری، هم‌چنین روی شیوه‌های بهتر انتقال پیشگذارد ارزش مشتری و ارائه یك تجربه خرید كامل به مشتریان اصلی متمركز می‌شود. از آن‌جا كه بخش عمده‌ای از یادگیری در مورد مشتری و تجربه كاركردن با بخش‌های مختلف بازار، پیشگذاردهای ارزش مشتری و سازوكارهای توزیع محصولات به كاركنانی ارتباط می‌یابد كه مرتب با مشتریان سروكار دارند، ضروری است كاركنان خط مقدم در مركز فرایند نوآوری مشتری‌مدار قرار گیرند. در تحقیق‌وتوسعه مشتری هدف این است كه نوآوری از مركزیت شركت و آزمایشگاه‌های سنتی تحقیق‌وتوسعه دور شده و به سمت كاركنانی هدایت شود كه بیش‌تر از همه به مشتریان نزدیك هستند. نویسندگان مقاله با بهره‌گیری از مثال یك كارخانه تولید چمدان به نام تامی، سعی كرده‌اند رویكردی گام‌به‌گام را برای رسیدن به نوآوری مشتری‌مدار واقعی ارائه کنند.