By George S. Yip/ Audrey J.M. Bink
نوشته: جورج ییپ و آدری بینک
ترجمه: علی عیاری
مدیریت مشتریان جهانی در دهه گذشته در سرتاسر جهان رواج یافت. این برنامه امکان رفتاری یك‌پارچه با عملیات مشتری چندملیتی از منظر قیمت‌گذاری، ویژگی‌های محصول و خدمات را فراهم می‌سازد. با این وجود، طبق نتایج تحقیقات نویسندگان، فقط یک‌سوم تامین‌‌کنندگان از نتایج آن راضی هستند.
ابهام این اکثریت ناراضی در آن است که چه زمان، چگونه و برای چه مشتریان باید از آن استفاده کنند؟ ییپ، مدیر مرکز تحقیق‌ونوآوری کپجمینی و بینک، مدیر ارتباطات بازاریابی كالج آکس‌بریج متوجه شده‌اند که این برنامه در سال‌های ابتدایی می‌تواند رضایت مشتریان را تا بیست درصد و بیش‌تر و سود و درآمد را هم حداقل پانزده درصد افزایش دهد. آن‌ها راهنمایی را تهیه کرده‌اند تا شرکت‌ها بتوانند با کمک آن به این نتایج مطلوب برسند.
اولین گام‌ها، حصول اطمینان از تناسب محصولات شرکت با این برنامه و بعد تمایل مشتریان برای استفاده از آن، میزان اهمیت این مشتریان در استراتژی‌های شرکت و میزان تاثیرگذاری این برنامه در ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت است.
اگر بخواهید پا را فراتر بگذارید، می‌توانید از «کارت امتیاز انتخاب مشتریان جهانی» برای یافتن مشتریان مناسب استفاده کنید. آخرین گام، انتخاب یکی از سه نوع ابزار مدیریت مشتریان جهانی است: زمانی که عملیات اصلی مشتری در درون کشور باشد، می‌توان از مدیریت هماهنگ‌ساز مشتریان جهانی استفاده کرد. زمانی که عملیات اصلی مشتری در درون و بیرون کشور به یک میزان باشد، می‌توان از برنامه مدیریت کنترل مشتریان جهانی استفاده کرد و بالاخره زمانی که واحد کسب‌وکاری جدیدی مسئول مشتریان جهانی باشد، می‌توان از مدیریت مستقل مشتریان جهانی استفاده کرد. ازآن‌جا که استفاده نابه‌جا از این ابزار موجب تحمیل هزینه و پیچیدگی می‌شود، بهتر است از نوعی استفاده کنیم که بویی از جاه‌طلبی برای ما و مشتریان از آن به مشام نرسد.