Alexandra Feldberg/ Tami Kim

نوشته: الکساندرا فلدبرگ و تامی کیم

ترجمه: دکتر سیدرضا نوری و آرش غفاری

اکثریت شرکت‌ها ارائه خدمات ویژه به مشتریان را هدف قرار می‌دهند، اما تعداد اندکی ‌از آن‌ها به تبعیض‌ها و سوگیری‌های نامحسوس کارکنان خط‌مقدم توجه دارند که می‌تواند مشتری را دلزده و رویگردان کند، منجر به شکایت‌های قضایی شود یا حتی با همه‌گیری و شایع‌شدن باعث ضربه یا آسیبی ماندگار به شناسه شود.

این مقاله تحقیقاتی را در مورد نحوه بروز سوگیری در ارائه محصولات و خدمات اصلی («مبادلات»)، ارائه کمک و مساعدتی که بیش از حداقل مورد نیاز است («امتیازات اضافی») و نحوه ارائه خدمات («آداب رفتاری») عرضه می‌دارد. نویسندگان با تقسیم خدمات مشتری به این سه بُعد، چارچوبی را برای شناسایی و رسیدگی به سوگیری‌های خط‌مقدم ارائه می‌دهند. آن‌ها توصیه می‌کنند با مشتریان خود صحبت کنید، داده‌های موجود را بررسی کنید و آزمایش‌هایی را انجام دهید تا درک بهتری از سوگیری‌های کارکنان خدمات مشتری خود به‌دست آورید. با استفاده از این اطلاعات، ممکن است سعی کنید رفتار‌های سوگرفته را با گسترش مواجهه کارکنان با افرادی با پیشینه‌های مختلف کاهش دهید و به آن‌ها رویه‌های استانداردی دهید که هنگام تعامل با مشتریان از آن‌ها پیروی کنند و احساس مسئولیت‌پذیری را برای رفتار منصفانه آن‌ها ترغیب کنید.