By Rob Markey/ Fred Reichheld/ Andreas Dullweber
نوشته: راب مارکی و فرد ریچهلد و آندریاس دال وبر
ترجمه: علی قدس
با درک این‌که حفظ مشتری موجود از اهمیت بی‌سابقه‌ای برخوردار است، شركت‌ها تلاش مضاعفی جهت شنیدن صدای مشتری به خرج می‌دهند. ولی اکثر آن‌ها در تبدیل یافته‌هایشان به نسخه‌های عملی جهت استفاده کارکنان خط‌مقدم با مشکل روبه‌رو هستند. به گفته سه تن از مشاوران بِین.اندكامپانی، تعدادی از آن‌ها از طریق ایجاد حلقه‌های بازخوردی که از خط‌مقدم شروع می‌شود با این چالش مقابله می‌كنند. آن‌ها به جای استفاده از سازوكارهای پیچیده و متمرکز، به طرح سوال «چه‌قدر احتمال دارد ما را توصیه کنید؟» از مشتریان می‌پردازند. شركت‌ها از پاسخ این سوال جهت محاسبه «خالص امتیاز تبلیغ‌كننده» یا ان.پی.اس استفاده می‌کنند که قابلیت پیگیری از جانب تمام کارکنان شركت را دارد.
بیش‌ترین اثربخشی از ارجاع بی‌درنگ نتایج به کارکنان مسئول ارایه خدمات (و توان‌افزایی آن‌ها جهت رفع مشکلات پیش‌آمده) حاصل می‌شود. آلیانز از این روش جهت شناسایی تجارب تعیین‌کننده مشتری استفاده کرده است. به‌طور مثال، نمایندگان واحد پرداخت خسارت یکی از دفاتر اروپایی شركت متوجه شدند تاخیر در پرداخت خسارت منشا اصلی دلزدگی مشتریان است. کارکنان بلافاصله و با استفاده از پروتكل‌های جدید مشکل را حل کردند و این امر به افزایش چشمگیری در ان.پی.اس و تمدید قراردادها منجر شد.
بازخورد ان.پی.اس می‌تواند در درازمدت به‌صورت نصاب جدید تجربه مشتری تعیین شود تا شركت‌ها جهت آزمایش عملی تفکرات یا اصلاح فرایندها و سیاست‌ها از آن بهره گیرند. گروهه، سازنده شیرآلات خانگی، در یکی از بازارهایش با دنبال‌کردن اثر تعداد تماس‌های واحد فروش بر ان.پی.اس، از این تفکر استفاده کرد. گروهه متوجه شد حداکثر امتیاز با سه ملاقات کسب می‌شود و پس از آن سیری نزولی را طی می‌کند. از این رو توانست با حذف تماس‌های بی‌مورد با مشتری، 25 درصد از ظرفیت فروش خود را آزاد کند.