By Richard B. Chase / Siam Dasu
نوشته: ریچارد چیس و اسریرام داسو
ترجمه: دکتر میراحمد امیرشاهی
ممكن است اين طور به نظر برسد كه مديريت خدمات موضوعي به تحليل رفته است. تعداد زيادي از دانشگاهيان و مديران اجرايي، تئوري صف را در مورد به خط ايستادن مشتريان در بانك‌ها اعمال كرده، زمان پاسخ‌گويي به مشتريان را تا يك هزارم ثانيه اندازه گرفته و «شادمان كردن مشتري» را به حد اجراي مراسمي مذهبي رسانيده‌اند. اما مديران اجرايي توجه كاملي به روانشناسي روبرويي با خدمات نداشته‌اند. احساسي كه مشتريان هنگام روبرويي با خدمات دارند و احساسي كه آن قدر ظريف و پيچيده است كه شايد نتوان در قالب واژه‌ها بيان كرد.
خوشبختانه، علوم رفتاري ديدگاههاي جديدي براي بهبود مديريت خدمات عرضه مي‌كند. نويسندگان اين مقاله، يافته‌هاي خود از تحقيقات علوم رفتاري را به پنج اصل عملياتي تبديل كرده‌اند. اول، خدمت خود را با قدرت به اتمام برسانيد: پايان يك روبرويي از اهميت بسيار بيشتري نسبت به آغاز آن برخوردار است، زيرا اين پايان يك روبرويي است كه در خاطر مشتري ماندگار مي‌شود. دوم، رويدادهاي منفي را سريعاً از ميان برداريد: در يك مجموعه از رويدادها، مردم ترجيح مي‌دهند در ابتدا با پيامدهاي نامطلوب مواجه شوند و در آخر كار با پيامدهاي مطلوب. سوم، مسرت و خوشي را بخش‌بخش و درد را يك‌كاسه كنيد: از آنجا كه اگر پيشامدها را بخش‌بخش كنيم، طولاني‌تر به نظر مي‌رسند، پس بهتر است مجموعه روبرويي‌هاي خسته‌كننده و نامطبوع يك فرايند را يك‌كاسه كنيم. چهارم، مسئوليت‌پذيري را با در اختيار گذاردن حق انتخاب، بالا ببريد: مردم اگر باور داشته باشند كه قدري از كنترل يك فرايند را در اختيار دارند، احساس بيشتري مي‌كنند، به خصوص اگر فرايند ناراحت‌كننده‌اي باشد. پنجم، با مردم با تشريفات خاص روبرو شويد و به مراسمشان پاي‌بند باشيد: اغلب طراحان ارائه خدمات روبرو به اين موضوع كه مردم از تشريفات خيلي خوششان مي‌آيد، توجه نمي‌كنند.
نهايتاً اين كه در يك ارائه خدمت روبرو فقط يك چيز واقعاً مهم است و آن چيز، ذهنيت مشتري است. اين مقاله به شما كمك خواهد كرد تا خدمات روبرويي خود را به نحوي طراحي كنيد كه موجب بالا بردن برداشت مثبت مشتري در طول فرايند ارائه خدمت و همچنين به يادآوري بعدي او از آن فرايند گردد.