نوشته: روهیت دیشپاند و آنجالی رینا
ترجمه: شيرين ناظرزاده
وقتی تروریست‌ها در سال 2008 به شهر بمبئی در هندوستان حمله کردند، کارمندان هتل تاج در این شهر رشادت بی‌نظیری از خود به‌نمایش گذاشتند. آن‌ها امنیت مهمانان را مقدم بر جان خود دانسته و در برخي موارد زندگی خود را فدا کردند. دشپاندا از دانشکده کسب‌وکار هاروارد و راینا از مرکز تحقیقات هاروارد در بمبئی، نشان می‌دهند که این عملکرد کارکنان یک رفتار معمول در شرایط بحران نیست و این اتفاق فرهنگ قوی مشتری‌محوری را در گروه تاج آشكار مي‌كند. نویسندگان مقاله استدلال می‌کنند که سازمان‌هاي ديگر نيز می‌توانند از راهکارهای گروه تاج، چه در مواقع بحرانی و چه در شرایط عادی استفاده کنند.
§ داشتن سیستم استخدام بر پایه ارزش‌ها که به استخدام افراد امین و وظیفه‌شناس بیش‌تر از استخدام افراد باهوش اهمیت می‌دهد؛
§ آموزش کارکنان به‌نحوی که خواسته‌های مشتری را در اولویت اول قرار دهند و منافع هتل را در اولویت بعدی؛
§ شناسایی کارمندان برتر به‌عنوان بخشی از سیستم پاداش که در آن تعریف و تمجید (از طرف مهمانان هتل، همکاران و سرپرستان) باارزش‌تر از پول و پیشرفت است.
هر یک از این سه عنصر حاوی نکات ظریفی است که نویسندگان در این مقاله به شرح آن‌ها می‌پردازند و شرکت شما نیز می‌تواند آن‌ها را به‌کار گیرد.