ترجمه: کمیل رودی
سوق‌دادن مشتری به فکر کردن به تجربه‌های خوب، فروش را پیش می‌راند.
بیش‌تر سازمان‌ها نظرسنجی مشتری را برای اندازه‌گیری رضایت، هدف‌گیری زمینه‌‌های بهبود یا تنها برای تخلیه احساسات مشتریان ناراضی خود به‌کار می‌گیرند. چنین رویکردی برآمده از ذهنیتی بدبینانه است: رویکردی که بر مشکلات تمرکز می‌کند. استرلینگ بون، استادیار بازاریابی مدرسه کسب‌و‌کار هانتسمن وابسته به دانشگاه ایالتی یوتا می‌گوید: «مشتریان شرطی شده‌اند که همواره نگران ناکارامدی محصولات باشند.» در عمل، بسیاری از پژوهش‌های مرتبط با خدمات مشتری به موضوع «احیای خدمت» باز می‌گردند: این‌که چگونه در برابر شکایت مشتری واکنش نشان دهیم.
حدود یک دهه پیش، بون در خلال یک درس مطالعه انجیل به اندیشیدن درباره قدرت سپاسگزاری افتاد و تصور کرد چه می‌شد اگر چنین احساسی در نظرسنجی مشتریان جای می‌گرفت. چه می‌شد اگر به جای سوال از مشتریان درباره ناکارامدی محصول، شرکت‌ها از مشتریان می‌پرسیدند چه چیزی به‌درستی عمل می‌کند؟
از آن زمان، بون و همکارانش برای بررسی این ایده پژوهش‌هایی ترتیب دادند. آن‌ها هفت پژوهش منتشر کردند که در کنار یک‌دیگر نشان می‌دادند شرکت‌ها بایستی به فرایند بازخورد مشتریان نه‌تنها به‌عنوان شانس شنیدن بلکه به‌عنوان فرصتی برای اثرگذاری بر ادراک مشتری نگاه کنند.
آن‌ها همواره به این نتیجه می‌رسیدند که شروع پرسش‌ها برای دریافت بازخورد مشتری با سوال از آن‌چه تحسین‌برانگیز است (برای نمونه، چه چیزی در بازدید شما خوب پیش رفت؟) سطح رضایتمندی را افزایش می‌دهد و احتمال خرید دوباره، میزان خرید و هم‌چنین وفاداری مشنتری را هم در طول زمان بالا می‌برد. آغاز نظرسنجی با آن‌چه پژوهشگران «درخواست‌های مثبت با پایان باز » می‌خوانند می‌تواند روشی ساده و کم‌هزینه برای افزایش رضایت و خرید مشتری باشد. بون می‌گوید: «انسان‌ها وقتی بر جنبه‌های مثبت تمرکز می‌کنند راضی‌تر هستند، اما شرکت‌ها به‌ندرت چنین فرصتی را به آن‌ها می‌دهند.»