By Joeseph Hall/ Eric Johnson
نوشته: جوزف هال و اريك جانسون
ترجمه: فضل اله امينی
مدیران در استانداردكردن فرایند، راه افراط پیموده‌اند. بسیاری از فرایندها (مثل آموزش رهبری یا حسابرسی) بیش‌تر مهارت هستند تا علم. تحمیل قواعد خشك به آن‌ها ضدنوآوری است، حس مسئولیت را كم می‌كند و به عملكرد آسیب می‌رساند. هال و جانسون، استادان مدرسه بازرگانی تاك به شركت‌ها توصیه می‌كنند فرایندهای هنرورزانه را از موج استانداردسازی نجات دهند. روش آن‌ها سه مرحله‌ای است.
1. جداكردن كارهای هنرمندانه از سایر كارها. شركت‌ها در محیط‌های متغیر (برای مثال، وقتی مواد خام یك‌دست نباشند) و زمانی كه مشتریان خواهان بازده و نتیجه متفاوت هستند به هنرمندی و استادی نیاز دارند. اگر این دو شرط نباشد، فرایندهای یكسان (كه با تغییر كاری ندارند) و تولید سفارشی انبوه (كه نوسان را كنترل می‌كند) كفایت خواهند كرد. به‌طور مثال، شركت استاین‌وِی.اند.سانز از فرایندهای هنری برای ساخت پیانوی كنسرت استفاده می‌كند. این شركت نه‌تنها از چوب‌های مرغوب‌تر استفاده می‌كند، بلكه نوازندگان حرفه‌ای هم شیفته ویژگی‌های منحصربه‌فرد پیانوهای آن می‌شوند. ریتس‌كارلتون هم پس از آن‌كه متوجه شد رویه‌های خشك و یكسان پاسخگوی نیازهای انواع مشتریان نیستند، در حوزه خدمات به روش هنری متوسل شد. با دادن رخصت ابتكار و نوآوری به كاركنان شركت، رضایت مشتریان بیش‌تر شد.
2. ایجاد زیرساخت برای پشتیبانی از كار استادانه. هنرمندان برای بیشینه‌كردن ارزش‌های مورد نظر مشتریان به آموزش مناسب و معیارهای سنجش نیاز دارند (مثل بازخورد مداوم مشتریان). فرایندهای علمی می‌توانند برای هنرمندان شالوده‌ای پایدار فراهم كنند، اما هیچ‌گاه نباید این دو (هنر و علم) را باهم تركیب كرد. كار دیگری كه شركت‌ها باید بكنند كاستن از میزان شكست‌ها و ناكامی‌هایی است كه پیامد ناگزیر تغییر و ناپایداری هستند.
3. بازبینی گاه‌وبیگاه تقسیم‌بندی‌ها. مدیران باید بپرسند كدام یك از فناوری‌های جدید این توانایی را دارند كه كار هنرمندانه را به علمی تبدیل كنند؟ آیا مشتریان تغییر و چندگونگی را می‌پسندند؟ هزینه و فرصت هنر و علم باهم چه نسبتی دارند؟
هنر و علم، هر دو، در فرایندهای كسب‌و‌كار جای نقش‌آفرینی و خودنمایی دارند. بین این دو نباید تعارض باشد، اما رابطه آن‌ها هم باید به‌دقت هماهنگ شود...