By Darrell K. Rigby/ Dianne Ledingham
نوشته: دارل ریگبی و دایان لدینگهام
ترجمه: دکتر محمدتقی عیسایی و نیما نامداری
اولین استفاده‌كنندگان از سیستم‌های مدیریت روابط مشتری (سی.آر.ام) ناامید از هزینه‌های بالا و مزایای مبهم آن بودند. آن‌ها پس از عصر دات‌كام به این فناوری به‌مثابه سرمایه‌گذاری اغراق‌آمیز در فناوری اطلاعات می‌نگریستند كه وعده‌های اولیه‌اش هیچ‌گاه تحقق نخواهد یافت. اما اكنون اتفاقی غیرمنتظره در حال وقوع است. فروش سیستم در حال افزایش است و مدیران از سرمایه‌گذاری در سی.آر.ام ابراز رضایت می‌كنند، چه‌چیز تغییر كرده است؟
طیف وسیعی از شركت‌ها با موفقیت در حال دستیابی به یك رویكرد منظم و عملگرایانه در سی.آر.ام هستند. غالب آن‌ها به جای استفاده از سی.آر.ام برای ایجاد تحول در تمام ابعاد كسب‌وكار خود، سرمایه‌گذاری خود را معطوف به حل مسائل معین و مشخصی در چهارچوب چرخه ارتباط با مشتری كرده‌اند.
مولفان مقاله، عصاره تجربیات پیشتازان سی.آر.ام را در چهار پرسش خلاصه كرده‌اند كه همه شركت‌ها باید هنگام راه‌اندازی طرح‌های سی.آر.ام از خود بپرسند: آیا مسئله راهبردی است؟ آیا تمركز سیستم بر نقطه اصلی مشكل است؟ آیا به داده‌های كامل نیاز هست؟ راه درست برای توسعه اولین نسخه سیستم جدید كدام است؟
سوالات فوق، بازتابنده واقع‌گرایی نوینی در مورد زمان و چگونگی توسعه سی.آر.ام برای كسب بهترین ثمرات است. با علم به این‌كه داده‌های بسیار دقیق و به‌هنگام در تمام شئون كاری مورد نیاز نیست، پیشتازان سی.آر.ام، ایده‌های خود را به پروژه‌هایی تبدیل كرده‌اند كه امكان توسعه آن‌ها در صورت دسترسی به اطلاعات كامل وجود دارد. در صورت موفقیت در اولین پروژه هدف، از آن به منزله سكوی پرشی برای حل مشكلات دیگر استفاده خواهد شد.
به‌عبارت دیگر، سی.آر.ام مانند هر ابزار ارزشمند مدیریتی دیگر و كلیدهای پیروزی، نیازمند مدیریت قوی و رهبری واحد در عمل، برنامه‌ریزی راهبردی هوشمندانه، معیارهای شفاف سنجش عملكرد و برنامه‌ای منسجم است كه تحولات سازمانی و فرایندی را با كاربردهای فناوری نوین همراه سازد.