By Darell Rigby / Frederick Richheld / Phil Schefter
نوشته: دارل ریگبی و فردریک ریچهلد و فیل شفتر
ترجمه: دکتر میراحمد امیرشاهی
مدیریت روابط با مشتریان (سی.آر.ام) در زمره داغ‌ترین ابزارهای مدیریتی روز به شمار می‌رود. اما بیش از نیمی از ابتكارات در این زمینه با شكست مواجه می‌شوند. چرا؟ شركت‌ها چه باید بكنند تا این روند منفی دگرگون شود؟
نویسندگان مقاله كه سه نفر از مشاوران ارشد موسسه بِین هستند، در طول ده سال گذشته به تجزیه‌وتحلیل بیش از 200 مورد از ابتكارهای موفق و ناموفق در صنایع مختلف كه با هدف ارتقا میزان وفاداری مشتریان صورت گرفته است، پرداخته‌اند. یافته‌های آنها نشان می‌دهد كه بخشی از این ناكامی‌ها به‌واسطه عدم درك مدیران از مفهوم سی.آر.ام، میزان هزینه‌ها و طول مدت اجرای آن است.
تحقیق نویسندگان مقاله مشخص‌كننده چهار تله متعارف است كه مدیران هنگام اجرای یك سیستم سی.آر.ام در آنها گیر می‌كنند. هر كدام و همه این دام‌ها ناشی از یك پیش‌فرض غلط است كه بر اساس آن تصور می‌شود كه سی.آر.ام نرم‌افزاری است كه به‌خودی‌خود روابط با مشتریان را تنظیم می‌كند. این چنین نیست. سیستم سی.آر.ام، در حقیقت به معنی تدوین راهبردهای مشتری و ایجاد فرایندهای مناسب به منظور به دست آوردن وفاداری آنها و سپس، پشتیبانی به وسیله فن‌آوری است.
این مقاله مروری بر بهترین عملكردها در زمینة سی.آر.ام در چندین شركت شامل نیویورك تایمز، اسكوئردی، جی.ای كپیتال، گراند اكسپدیشن و بی.ام.سی است. مقاله چهارچوب فكری خردمندانه‌ای را در اختیار شركت‌هایی قرار می‌دهد كه خواهان اجرای یك برنامه سی.آر.ام بوده یا درصدد تغییر جهت دادن یك برنامه ناموفق هستند.