ترجمه: شیما بابازاده
نخستین قاعده خدمات مشتری این است: هنگا‌می که اشتباهی پیش می‌آید عذرخواهی کنید. در بسیاری از موارد، معذرت‌خواهی در سرتاسر زمان تعامل با مشتری ادامه می‌یابد زیرا کارمند در هم‌دلی و ابراز نگرانی زیاده‌روی می‌کند. اما در نهایت تعجب تحقیقات نشان داده‌اند این رویکرد می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. عذرخواهی اگر فراتر از چندین ثانیه اول تعامل رود، می‌تواند رضایت مشتری را کاهش دهد. در عوض کارمندان باید تمرکز خود را بر نشان‌دادن چگونگی حل خلاقانه و پرانرژی مشکل قرار دهند و این یعنی صمیمیت یا هم‌دلی نیست که باعث رضایت می‌شود. محققان به این بینش‌ها با تحقیق بدیعی رسیدند. این تحقیق امکان مشاهده دقیق رخدادهای حین برخورد فروشنده با مشتری ناراضی را داد. با وجود این‌که بسیاری از شرکت‌ها تعاملات مشتری‌ها را ثبت می‌کنند، اما دغدغه‌های حریم‌شخصی عموما مانع در میان گذاشتن این نتایج با محققان می‌شود. اما تیمی به رهبری جاگدیپ سینگ، از دانشگاه کیس‌وسترن‌ریزرو، 111 ویدیو که در بخش خدمات مشتری در فرودگاه‌های آمریکا و انگلستان برای یک برنامه مستند تلویزیون فیلم‌برداری شده بودند را به‌دست آورد و تجزیه‌وتحلیل کرد (تهیه‌کنندگان حق استفاده از این ویدیو‌ها را داشتند.) کلیپ‌ها برخورد کارمندان با مسافرانی را نشان می‌دادند که کیف خود را گم کرده بودند، پرواز را از دست داده بودند یا دیگر مشکلات سفر هوایی داشتند. سینگ می‌گوید: «برای نخستین بار توانستیم فراتر از نظرسنجی‌ها یا مصاحبه‌های بعد از اتفاق رویم و دسترسی مستقیم به چگونگی این تعامل در دنیای واقعی داشته باشیم.»