by Maurice Shweitzer/ Alison Wood Brooks/ Adam Galinsky
نوشته: موریس شوایتزر و آلیسون وودبروک و آدام گالینسکی
گاهی شرکت‌ها خطاهایی می‌کنند که نیاز به عذرخواهی از یک فرد، یک گروه از مشتریان، کارکنان یا شرکای تجاری یا در سطح گسترده‌تر از عموم مردم دارد. اما اغلب سازمان‌ها و رهبران آن‌ها نمی‌توانند عذرخواهی اثربخش کنند و این می‌تواند رابطه آن‌ها با ذینفعان و وجهه آن را به‌خطر اندازد به‌ویژه اگر ماجرا علنی شود.
شرکت‌ها نیاز به اصول راهنمای روشن دارند تا تعیین کنند آیا یک گام نادرست نیاز به عذرخواهی دارد و اگر نیاز داشت، چه‌طور باید پیام را منتقل کند.
در اين مقاله نويسندگان چارچوب خود (فرمول عذرخواهي) را مطرح مي‌كنند تا به شركت‌ها در هدايت وضعيت‌هاي دشوار كمك كنند. رهبران بايد اين سوال‌ها را از خود بپرسند:
به‌عنوان يك قاعده كلي، هرچه خطا با ماموريت و محصول اصلي شركت ارتباط نزديك داشته باشد، خطا بزرگ‌تر است و بر افراد بيش‌تري اثر دارد و عذرخواهي تمام‌عيار اهميت بيش‌تري دارد.
وقتي شركتي به اين نتيجه رسيد كه عذرخواهي ضروري است، بايد به‌دقت درباره چه‌كسي، چه‌چيزي، كجا، چه‌وقت و چه‌طور اجراي آن بينديشد. در خطاهاي اساسي، «چه‌چيزي» بايد تعهد شديدي به تغيير نشان دهد، «چه‌كسي»› بايد رهبران ارشد باشد، «چه‌وقت» بايد سريع باشد، «كجا» بايد باكلاس باشد و «چه‌طور» بايد خالصانه باشد و هم‌دردي نشان دهد.