By James Merlino/ Ananth Raman

نوشته: جيمز مرلينو و آنانت رامان

كلينيك كليولند مدت‏ها به‏دليل تعالي پزشكي و پایين نگه‌داشتن هزينه‏ها شهرت داشت. ولي در سال 2009، مديرعامل بيمارستان تصديق كرد كه بيماران بنابه تجربه چنين نظري ندارند و تصميم گرفت كاري انجام دهد. از آن پس این كلينيك در تحقيقات رضايتمندي بيماران به رده‏هاي بالا صعود كرده و در حال حاضر مديران بيمارستان‏ها از سراسر دنيا براي مطالعه روش‏هاي كلينيك و نحوه دگرگوني آن دسته‌دسته به كليولند سفر مي‏كنند.

این كلينيك در سفر تحولي خود آموزه‏هايي براي سازمان‏هاي غيردرماني نيز در آستين دارد؛ سازمان‏هايي كه تاكنون به‏واسطه ايجاد تجربه برتر براي مشتريان مجبور به رقابت نبوده‏اند. نگارندگان مقاله (شامل يكي از هدايت‏گران اصلي تغيير در بيمارستان) جزییات روندهايي را آورده‏اند كه به این بيمارستان در سرآمدي در رضايتمندي بيمار بدون به‌مخاطره‌انداختن قوت‌های سنتي آن كمك كرد. رهبران بيمارستان:

مشكل را به اطلاع كليه افراد داخل سازمان رساندند. مشاهده امتيازات نااميدكننده خدمات، كاركنان را شوكه كرد و واداشت نگاه جدي‏تري به كاستي‏ها داشته باشند.

براي درك نياز بيماران تلاش كردند. مديريت، مطالعاتي را براي ريشه‏يابي علل نارضايتي انجام داد.

همه را تيمارگر دانستند. يك برنامه در كل موسسه براي آموزش همگان، از پزشكان گرفته تا دربان‏ها براي اولويت‏دهي به بيمار اجرا شد.

مشارکت كاركنان را افزايش دادند. كلينيك برنامه «جشن تيمارگران» را بنیاد نهاد و ساير اقدامات تشويقي را نيز دو برابر كرد.

روندهاي جديدي ايجاد كردند. براي مثال، در حال حاضر هر بيمار به هر دليلي مي‏تواند با يك تماس، وقت ملاقات با پزشك را بگيرد.

انتظارات بيماران را تعيين كردند. اقلام چاپي و برخط پيش از بستري‏ شدن، به بيماران درباره اقامتشان آموزش مي‏داد.

نگارندگان در خاتمه اشاره مي‏كنند كه اقدام به‌مثابه يك سازمان بيمارمحور، نه يك برنامه، بلكه روش زندگي است.