By Ryan Buell
نوشته: رایان بوئل
ترجمه: سعیده رجائی‌ هرندی

خرد متعارف می‎گوید یک عملیات با ارتباط بیش‌تر با مشتریان خود، کارایی کم‌تری خواهد داشت. اما هنگامی ‌که مشتریان از عملیات جدا می‎شوند، احتمال کم‌تری وجود دارد کارهایی را که در پشت صحنه انجام می‌شوند به‌طور کامل درک و قدردانی کنند. در نتیجه، ارزش کم‌تری برای محصول یا خدمات ارائه شده قائل می‌شوند.
برای حل این مشکل، مدیران باید شفافیت عملیاتی، طراحی آگاهانه پنجره‌هایی به داخل و خارج از عملیات سازمان را برای کمک به درک و قدردانی مشتریان از ارزش‌افزوده عملیات امتحان کنند.
مشاهده کارهای پنهانی که به‌خاطر مشتریان انجام می‌شود، آن‌ها را راضی‎تر، مایل‎تر به پرداخت و وفادارتر می‎کند. همچنین می‌تواند کارکنان را با نشان دادن این‌که به‎خوبی به مشتریان خود خدمات‎رسانی می‎کنند، راضی‌تر کند. با این حال، مدیران باید از شرایط خاصی که شفافیت ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد، آگاه باشند.