Fred Reichheld/ Darci Darnell/ Maureen Burns

نوشته: فرد ریچلدو دارسی دارنل

ترجمه: یوسف خلیفه

از زمان معرفی در سال 2003، سامانه خالص ترویج (ان.پی.اس) نحوه تبدیل منظم مشتریان به ترویج‌دهندگان توسط شناسه‌ها را ارزیابی و سنجش می‌کند و به طرح غالب رضایت مشتری تبدیل شده است. اما همچنان که محبوبیت این سامانه افزایش می‌یافت، شرکت‌ها شروع به تقلب و سوء‌استفاده کردند به‌گونه‌ای که به اعتبارش آسیب وارد شد. امتیازات خوداظهار (بدون داده‌های معتبر) و حسابرسی‌نشده ان.پی.اس به سودمندی آن آسیب رساند. با گذشت زمان، ریچلد، مبدع این شاخص دریافت که تنها راه برطرف‌کردن مشکل این است که یک شاخص مکمل، ملموس مبتنی بر نتایج حسابداری ایجاد شود. در این مقاله، او و دو نفر از همکارانش در شرکت بِین، آن شاخص را معرفی می‌کنند: نرخ رشد مکتسبه. این شاخص، رشد درآمد ناشی از مشتریانی را محاسبه می‌کند که دوباره برای خرید به شرکت مراجعه می‌کنند و نیز افرادی که این مشتریان به شرکت معرفی می‌کنند.

 برای محاسبه نرخ رشد مکتسبه، شرکت‌ها باید سامانه‌هایی داشته باشند که هزینه‌ها برای هر مشتری و درآمدهای حاصل از هر مشتری را در طول زمان گردآوری کند و از هر مشتری جدیدی بپرسد چرا این شرکت را انتخاب کرده است. اگر دلیل مشتری این باشد که مشتریان وفادار، شرکت را به او معرفی کرده‌اند یا شرکت به او توصیه شده، در گروه «مشتریان جذب‌شده بدون هزینه‌کرد شرکت» قرار می‌گیرد. ولی اگر طریق جذب، تبلیغات، معاملات ترویجی یا پیگیری‌‌های بازاریاب شرکت بوده باشد، در گروه «مشتریان خریداری‌شده» قرار می‌گیرد.

نرخ رشد مکتسبه تاثیر وفاداری مشتری را در دنیای واقعی نشان می‌دهد. از آن‌جا که قابل‌حسابرسی است، می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند سرمایه‌گذاری بر خدمات مشتری را توجیه کند و سرمایه‌گذاران را از استحکام کسب‌وکارهای شرکت مطمئن سازد.