By Don Moyer

ترجمه: ميثاق سلطاني

همه کسب‌وکارها با رویگردانی مشتری آشنا هستند. برا‌ی پرهیز از این تجربه، باید مشتری راضی باشد و لازمه راضی نگه‌داشتن مشتری داشتن استانداردهای بالاست. جوزف پیان، دان پِپرز و مارتا راجرز در مقاله «آیا می‌خواهید مشتریان خود را برای همیشه حفظ كنید؟» به این نکته اشاره دارند که «خواست، خواست مشتری است، شرکت‌ها دقیقاً باید همان چیزی را که او می‌خواهد، در زمان و مکان مناسب و با شكل خواسته‌شده عرضه کنند.» اما همان‌طور که می‌دانیم، هرچه مشتری قدیمی‌تر باشد، سودآورتر می‌شود: از طریق خریدهای بیش‌تر، كاهش هزینه‌های عملیاتی، کاستن از هزینه‌های جذب مشتری، جذب دیگران و قیمت بالاتر.