By Frederick F. Reichheld
نوشته: فردریک ریچهلد
ترجمه: دکتر عبدالرضا رضایی نژاد
شركت‌ها، هر چه در به وجود آوردن وفاداري استوارتر ميان مشتريان، كاركنان، تامين‌كنندگان و سهامداران بيشتر موفق شوند، به سود بالاتري خواهند رسيد. فردريك ريچهلد، يكي از مديران شركت بِين اند كامپاني كه به افتخار بازنشستگي نائل شده است، بر پايه پژوهش ده‌ساله‌اي كه به عمل آورده، پندهايي در زمينه چگونگي افزايش وفاداري عرضه مي‌دارد. او مي‌گويد كه پيش از هر چيز، وفاداري برجسته پيامد مستقيم تصميم‌گيريها و كردار گروه مديريت ارشد متعهدي است كه خود را از نظر شخصيتي به كمال رسانده‌اند.
سازمان‌هاي «سرامد در ايجاد وفاداري» (آنهايي كه در اين زمينه سخت پرآوازه هستند) گروه ناهمگون و گسترده‌اي را شكل داده‌اند كه نمونه‌هاي آن را از ونگارد و نورث وسترن ميوچوال تا كليك‌فيل.آ، هارلي ديويدسون ، اينتويت و شركت رِنت.ِا.كار مي‌توان نام برد. ولي در زير لايه سطحي گوناگوني اين سازمان‌ها، شش راهبرد ارتباطي بسيار همانند جا گرفته است:
1- كردار خود را تبليغ كنيد. مديران ارشد بايستي در عبارت‌هاي روشن، دقيق و پرتوان، در اهميت وفاداري سخن گفته و موعظه نمايند.
2- روش «برنده-برنده» را در بازي پيش گيريد. باخت رقيبان كافي نيست، شريكان شما هم بايد برنده شوند. براي مثال، ميان رفتار با كاركنان و نگرش به مشتريان، ارتباط آشكاري وجود دارد.
3- گزينشگر باشيد. شركت‌هاي به راستي فروتن مي‌دانند كه تنها مي‌توانند به گروه مشخصي از مشتريان خدمت كنند و همه چيز را در خشنودسازي به كار مي‌گيرند. گزينش شايسته كاركنان نيز نقش برجسته‌اي دارد.
4- ساده‌گرا باشيد. رهبران بزرگ مي‌دانند كه بايستي قانون‌هاي تصميم‌گيري را هر چه ساده‌تر برگزينند.
5- به نتيجه‌هاي درست، پاداش دهيد. بسياري از شركت‌ها به كاركناني پاداش مي‌دهند كه به سودآوري‌هاي كوتاه‌مدت جنگ انداخته‌اند و آناني را كه به آفرينش ارزش‌هاي درا مدت و وفاداري مشتريان سرگرمند، به فراموشي مي‌سپارند.
6- خوب گوش فرا دهيد و بي‌پرده سخن بگوييد. پيوند ديرپايه، به درستكاري، ارتباطات دوسويه و يادگيري نياز دارد.
رهبران مثال‌زدني، با نشان دادن باور خود به اينكه كاميابي سازمان در گرو پيشرفت ديگر شريكان و بهره‌بران است، بدبيني‌ها را از ميان برمي‌دارند.