By David C. Edelman and Marc Singer

نوشته: دیوید ادلمان و مارک سینگر

ترجمه: کمیل رودی

هم‌چنان که‌ فناوری دیجیتال به خریداران توان دادهْ آسان و برخط به محصول دسترسی یافته و خرید کنند، فروشندگان را هم به تلاش در پی مشتریان واداشته که خواست آن‌ها را بفهمند و پاسخ دهند. شرکت‌های هوشمند، ابزارها، فرایندها و ساختارهای سازمانی نوینی به‌کار می‌گیرند تا فعالانهْ مشتریان دیجیتال خود را از صرفِ دیدن، به خرید و فراتر از آن هدایت کنند. آن‌ها سفری جذاب برای مشتریان می‌آفرینند و آن‌ها را مانند هر محصول دیگری مدیریت کرده و این چنین، به منبع مزیت رقابتی دست می‌یابند. ساختن یک سفر موفق چهار توانمندی می‌خواهد: خودکاری، تا به‌آرامی ‌مشتری را از مسیر برخط عبور دهد؛ شخصی‌سازی، تا تجربه‌ای سفارشی‌شده برای هر مشتری ایجاد کند؛ تعامل بافتاری، تا مشارکت مشتری را جلب کند و مسیر گام‌هایشان را به‌درستی تعیین کند و نوآوری در سفر، تا بهبودهایی فراهم شود که سفر را گسترش داده و امتداد دهد و به این شکلْ وفاداری مشتریان را برانگیزاند. به‌علاوه، موفق‌ترین شرکت‌ها ساختار ویژه‌ای دارند که در آن، مدیر ارشد تجربه وجود دارد و بر راهبردهای متمرکز بر سفر مشتری نظارت دارد؛ مدیر محصول سفر نیز در آن پیش‌بینی‌شده که بسیار حیاتی است. این مدیر، رهبری تیم طراحان، برنامه‌نویسان، تحلیلگران مالی، بازاریابان و دیگرانی را به‌عهده دارد تا سفری عالی و پایدارْ خلق شود. اوست که در قبال بازگشت سرمایه سفر و عملکرد کلی کسب‌وکارْ پاسخگو است.