ترجمه: دکتر احمد عیسی‌ خانی[1]

پژوهش: در مجموعه‏ای از آزمایش‏ها ژوهانس هاتولا و همکارانش، والتر هرزوگ، دارن دال و سون رینکه از کالج امپریال با مدیران بازاریابی درباره ترجیحات شخصی خود برای خدمات و محصولات منتخب مصاحبه کردند. سپس با توصیف مشتریان یک محصول و تجسم تفکرات و واکنش‏های آن‌ها، به تعدادی از مدیران یاد دادند با مشتریان هم‌دل[2] باشند. از همه مدیران خواسته شد تمایلات مشتریان را پیش‏بینی کنند و برای ارزیابی میزان هم‌دلی مدیران، نظرسنجی انجام گرفت. با افزایش میزان هم‌دلی مدیران خودخواهی‌شان نیز بیش‌تر می‌شد؛ به این صورت که احتمال بیش‌تری داشت تمایلات مشتری را مطابق تمایلات خود بپندارند.

چالش: آیا تلاش برای القای هم‌دلی با مشتریان بیهوده است؟ آیا همیشه فکر خواهیم کرد مشتریان چیزی را می‏خواهند که ما می‏خواهیم؟ پروفسور هاتولا از پژوهش خود دفاع کنید.

هاتولا: نتایج هماهنگ بودند. هرقدر مدیران هم‌دل‌تر بودند از ترجیحات شخصی خود برای پیش‌بینی خواسته‌های مشتریان بیش‌تر استفاده می‌کردند. یافته کلیدی دیگری که باید افراد به آن توجه کنند این است که هرقدر مدیران بیش‌تر هم‌دلی می‌کردند احتمال نادیده گرفتن نتایج پژوهش‌های بازاریابی که درباره مشتریان به آن‌ها ارائه می‌کردیم، افزایش می‌یافت.