By Patricia B. Seybold
نوشته: پاتریشیا سیبولد
ترجمه: محمدرضا وزيرزاده
بسياري شركت‌ها و موسسات در هنر مديريت روابط با مشتري مهارت فراواني كسب كرده‌اند. آنها، كوه‌هايي از داده‌ها را در باره رفتار و سليقه‌هاي مشتريان بر هم انباشته و خريداران محصولات خود را به گروه‌هاي مختلفي تقسيم كرده و فراورده‌ها و خدمات و شيوه‌هاي بازاريابي خود را متناسب با نيازهاي هر گروه شكل داده‌اند.
اما اغلب تلاش آنها در محدوده كوچكي متمركز شده و تنها بر نقطه و لحظه تماس مشتري با شركت معطوف بوده است. كسب‌وكارهاي اندكي به خود زحمت داده‌اند تا به آنچه نويسنده مقاله، «سناريوي مشتري» مي‌نامد، نظري بياندازند. اين سناريو عبارت از زمينه وسيعي است كه انتخاب، خريد و استفاده از محصول توسط مشتري در متن آن صورت مي‌پذيرد. ، پاتريشيا سيبولد در نتيجه‌گيري خود عقيده دارد كه اين موسسات همواره در حال از دست دادن فرصت تعميق وفاداري مشتريان و گسترش فروش هستند.
در مقاله حاضر، نويسنده نشان مي‌دهد كه چگونه سه شركت بسيار متفاوت، سناريوي‌هاي مشتري را به عنوان نقطه عطف برنامه‌ريزي بازاريابي خود به كار برده‌اند. شركت سازنده تراشه، نشنال سمي‌كانداكتر، به فراسوي نمايندگان خريدهاي عمده نظر افكنده تا راه‌هايي براي سهولت استفاده مهندسان از قطعات توليدي خود در طراحي تلفن همراه ابداع كند و هر گاه چنين رويدادي رخ دهد، به معني ميليونها دلار سفارش براي اين شركت خواهد بود.
شركت تسكو با تدوين يك سناريوي مشتري كه دقيقاً نحوه انجام خريد مايحتاج عادي توسط مشتريان را تشريح مي‌كند، به اهميت تمركز‌زدايي در جايگاه وب خريد خود و نحوه فزوني سود حاصل از مشتريان برخط بر هزينه‌هاي اضافي تمركز‌زدايي، پي برد. بازساو.كام نيز از سناريوهاي مشتري به عنوان اساس كل كسب‌وكار خود استفاده مي‌كند. اين شركت از امكانات وب براي ايجاد راه بهتري جهت به اشتراك گذاردن طرح‌هاي مهندسي و مديريت پروژه‌هاي ساخت‌وساز توسط چندين همكار استفاده كرده است.