By Ashwin Srinivasan and Bryan Kurey

نوشته: آشوین سرینیواسان و برایان کوری

ترجمه: شیرین ناظرزاده

سازمان‌ها

مشوق‌هاي مالي خطاها را كاهش نمي‌دهند. كاركنان بايد خودشان مشتاق حذف خطا باشند.

در بيش‌تر صنايع، كيفيت هرگز چنین اهميتی نداشته است. فناوري‌هاي جديد به مشتريان اين قدرت را داده تا تعداد نامحدودي از محصولات را در سراسر جهان جست‌وجو و مقايسه كنند. خريداران مي‌توانند با يك كليك داده‌‌هاي واقعي را که توسط كارشناسان سازمان‌هايي مانند کانسومرریپورتس و جي.دي.پاور تهیه شده،‌اند به‌دست آورند و براي مطالعه برخط نظرات كاربران به سايت‌هايي مانند آمازون سر بزنند. در مجموع اين منابع يك سيستم اخطار زودهنگام را فراهم مي‌كنند كه مي‌تواند درباره مشكلات كيفي به عموم مردم اطلاع‌رساني كند. زماني هم كه مشتريان از يك خدمت يا محصول ناراضي باشند، مي‌توانند با مراجعه به رسانه‌هاي اجتماعی، عدم رضايت خود را به اطلاع همه برسانند. در يك پژوهش، 26 درصد از مشتريان بيان كردند كه براي اعلام نارضايتی خود از يك شركت يا محصولاتش، از رسانه‌هاي اجتماعي بهره برده‌اند. اين موضوعي نيست كه فقط به مشتريان محدود باشد: 75 درصد از مشتريان بی.تو.بی[2] هم اعلام كرده‌اند هنگام تصميم‌گيري براي خريد به منابعي مانند توصيه‌هاي زباني شامل رسانه‌هاي اجتماعي توجه کرده‌اند.

اما هم‌زمان با كاهش حاشيه خطاي شركت‌ها، احتمال وقوع خطا افزايش مي‌يابد. در بسياري از صنايع دوره ساخت محصولات كاهش يافته است. در طول دوره بهبود بعد از بحران بزرگ اقتصادي، سودآوري از رشد اشتغال پيشي گرفته و كارمندان هم براي همخواني با نيازهاي موجود تلاش زيادي كرده‌اند.