by Matthew Dixin/ Lara Ponomareff/ Scott Turner/ Rick Delisi
نوشته: متیو دیکسون و لارا پونومارف و اسکات ترنر و ریک دلیسی
ترجمه: نازنین وارسته
چرا مصرف‌کنندگان به‌طور روزافزون از کیفیت کمکی که از بخش خدمات پس از فروش می‌گیرند ناراضی هستند؟ نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های نویسندگان مقاله با کارکنان مراکز تماس در تمام دنیا می‌گوید، شرکت‌ها افراد مناسب را به‌عنوان نماینده‌ها خط‌مقدم استخدام نمی‌کنند و آن‌ها را برای رویارویی با چالش‌های پیچیده این شغل آماده نمی‌سازند.
نویسندگان می‌گویند هر نماینده می‌تواند در یکی از هفت نوع نماینده‌ها جای گیرد. «هم‌درد»های حمایت‌گر بزرگ‌ترین گروه را تشکیل می‌دهند و مدیران آن‌ها را ترجیح می‌دهند. اما «کنترل‌کننده»های مسئولیت‌پذیر که فقط پانزده درصد تمام نماینده‌ها را تشکیل می‌دهند، در عمل بهترین افراد برای حل مشکلات مشتریان هستند.
برای افزودن بر تعداد آن‌ها، شرکت‌ها باید روشی جدید را برای استخدام پیش گیرند: روشی که شامل تهیه متفاوت آگهی‌های استخدام و انتخاب افراد است. شرکت‌ها باید هم‌چنین دوره‌های آموزشی خود را با استفاده از برنامه‌های درسی جدید و تمرین‌های هم‌زمان با کار بازسازی کنند تا به همه انواع نماینده‌ها کمک‌کنند یاد بگیرند بیش‌تر مانند کنترل‌کننده‌ها رفتار کنند. قدم مهم بعدی، ساختن فرهنگی است که رفتار کنترل‌کننده را ارج می‌نهد و آن را تشویق می‌کند. این ممکن است به معنای ارزیابی نماینده‌ها بر اساس توانایی آن‌ها در استفاده از قضاوت درست به جای پیروی از نوشته‌ها و استفاده از ایده‌های آن‌ها برای پیشرفت سازمان باشد.