By Neeli Bendapudi / Robert L. Leon
نوشته: نیلی بنداپودی و رابرت لئون
ترجمه: دکتر محمود احمدپور
از دست دادن كاركنان مورد اعتمادی كه در سازمان شما خوب كار می‌كنند، به اندازه كافی اثرات زیان‌بار به همراه دارد، اما از دست دادن كاركنان برجسته‌ای كه ارتباطات قوی و مستحكمی با مشتری برقرار كرده‌اند، خطری به مراتب بزرگتر را به دنبال دارد و آن این است كه مشتریان برجسته نیز ممكن است از دست بروند.
نیلی بنداپودی و رابرت لئون، در مطالعة دوساله‌ای كه بر روی بیش از 200 نفر از كاركنان 57 شركت انجام دادند، پی به این نكته بردند كه بیشتر استراتژی‌هایی كه به منظور حفظ مشتریان پس از ترك سازمان از سوی كاركنان برجسته اتخاذ می‌شود، تا حد زیادی بیهوده و بی‌اثر هستند. چرا كه از طرز نگرش سازمان نشات گرفته‌اند، نه از طرز نگرش مشتری. این دو محقق در بارة احساس مشتریان، از آنها سوال كرده‌اند و در این خصوص به سه نكته مهم دست یافته‌اند.
اول اینكه، مشتریان ممكن است به یكی از كاركنان خاص و مهم سازمان كه با آنها ارتباط برقرار كرده و به آنها خدمات ارائه می‌دهد، احساس وابستگی و تعلق پیدا كنند. در این حالت، اگر او سازمان را ترك كند، آنها نگران ادامة خدماتی خواهند بودكه دریافت می‌كنند. شما می‌توانید با استفاده از فنون و شگردهایی مثل به كارگیری موثر تیم‌ها، نوبتی كردن كاركنان و ... به مشتریان خود تضمین دهید كه با كاركنان متعددی تعامل می‌كنند وبدین طریق یك ارتباط گسترده‌تر ایجاد كنید.
دوم اینكه، مشتریان از این می‌ترسند كه مبادا كسانی كه جانشین كاركنان قبلی می‌شوند، به اندازه آنها خوب نباشند. در این این حالت، می‌توانید با اهمیت دادن به شرایط و كیفیت كار تمامی كاركنان خود (نه صرفاً كاركنان برجسته و فوق ستاره) با این مشكل مقابله كنید و امور استخدامی، آموزش و دستاوردهای كاركنان خود را به اطلاع عموم برسانید.
سوم اینكه، مشتریان خواهان كسب اطلاعاتی در بارة انتقال و جابه‌جایی كاركنان و نحوه مدیریت و نظارت شما بر این انتقال و جابه‌جایی هستند. در این حالت، ماهیت جایگزینی كاركنان را پیش از ترك سازمان از سوی آنها تشریح و ابلاغ كنید و از كاركنانی كه سازمان را ترك می‌كنند، بخواهید تا جانشینان خود را معرفی كنند. توجه هماهنگ به تمامی عرصه‌های كاری مورد علاقه مشتری، به او می‌فهماند كه برای كارش ارزش قایل هستید و شایستگی حفظ آنها را دارید.
این دو نویسنده و محقق همچنین یك كارت‌امتیاز را در این مقاله آورده‌اند تا بتوانید شركت خود را از جنبة حفظ ارتباطات با مشتری به هنگام جایگزینی كاركنان، ارزیابی و رتبه‌بندی كنید.