By Thomas H. davenport/ Jeanne G. Harris
نوشته: توماس داوِ نپورت و جين هريس
ترجمه: مينا هامون
شرکت بیمه درمانی آی.اف.اِی و فروشگاه‌های زنجیره‌ای شاپ‌سنس، همکاری مشترکی را در پروژه‌ای جالب شکل داده‌اند، اما این مسئله تحمل مشتریان را برای تشریك اطلاعات شخصی‌شان تهدید می‌کند.
سالیان سال، لورا بریکمن، مدیر عملیات منطقه ساحل‌غربی آی.اف.ای، پیشگام استفاده از تحلیل‌های مشتریان بود: دریافت نتایجی درباره رفتار مصرف‌كننده بر اساس داده‌های گردآوری‌شده. در پی ملاقاتی با استیو ورتینگتن، مدیر بخش تحلیل فروشگاه زنجیره‌ای شاپ‌سنس، وی دریافت، اطلاعات کارت وفاداری مشتریان آن فروشگاه می‌تواند معنادار باشد. در اقدامی آزمایشی، لورا با دریافت اطلاعات ده‌ساله فروشگاه مذکور، میان خرید خوراكی‌های ناسالم و دعاوی پزشکی هم‌بستگی‌های آماری یافت. اکنون هم باید تیم ارشد شرکت را راضی به خرید اطلاعات بیش‌تر کند.
اما روسایش دل‌نگرانی‌هایی دارند: اگر آی.اف.اِی نتایجی اخلاقی درباره مسائل بهداشتی بیابد، آیا باید آن‌ها را افشا كند؟
هم‌زمان، استیو با مدیران شاپ‌سنس در رابطه با فروش اطلاعات در كشاكش است، بسیاری از نظر او پشتیبانی می‌کنند، ولی آلن اتکینز، مدیركل عملیات شركت، زیاد مطمئن نیست: اگر مشتریان متوجه شوند فروشگاه اطلاعات‌شان را می‌فروشد، احتمالاً از کارت‌ها استفاده نكرده و شرکت دسترسی به اطلاعات لازم را از دست می‌دهد. از طرفی، دونا گریر، مدیرعامل، موافق طرح است و می‌داند اگر همه چیز درست پیش رود، شرکت به سود بی‌دردسری دست پیدا می‌كند.
چه‌طور این دو شرکت می‌توانند مسئولانه از اطلاعات مشتریان استفاده کنند؟ چهار صاحب‌نظر، دیدگاه‌های خود را درباره این موردكاوی خیالی مطرح می‌سازند: جورج جونز، مدیرعامل بوردرزگروپ؛ کاترین لمون، استاد بازاریابی کالج بوستون؛ دیوید نورتون، نایب‌رییس بازاریابی مبتنی بر روابط موسسه تفریحی هارا و مایکل مک‌کالیستر، مدیرعامل هیومانا.