By Jeffery F.Rayport/ Bernard J.Jaworski

نوشته: جفري ريبورت و برنارد جاوورسكي

ترجمه: كامليا احتشامي اكبري

اكثر شركت‌ها از طریق طیف وسیعی از واسط‌ها (از فروشندگان گرفته تا جایگاه‌های وب و سیستم‌های پاسخگوی تلفنی) خدمت‌رسانی می‌كنند. در حالی كه اغلب شركت‌ها واسط‌های متعددی ایجاد كرده‌اند، اما هنوز این واسط‌ها در قالب یك سیستم واحد یكپارچه‌سازی نشده است. به عبارت دیگر، سیستم ارائه خدمات و برقراری ارتباط با مشتری برابر با جمع اجزایش نیست. تعدادی از افراد و ماشین‌ها بدون هماهنگی (حتی در برخی موارد در تضاد با یكدیگر) مشغول به‌كارند و این به افزایش پیچیدگی، هزینه و نارضایتی مشتری منجر می‌شود. در جهانی كه شركت‌ها بر مبنای نحوه فروش و نه محصول رقابت می‌كنند، تبدیل این نقطه‌ضعف به مزیت، مبنای تمایز برندگان و بازندگان خواهد بود.

در اقتباس از كتابی با عنوان همین مقاله، جفری ریپورت و برنارد جاوورسكی توضیح می‌دهند كه چگونه شركت‌ها سیستم‌های واسط خود را برای نیل به‌كارایی و كارامدی، مهندسی‌مجدد كنند. به نظر ایشان، بخشی از این تغییر مستلزم ورود ماشین به عرصه‌هایی است كه به‌طور سنتی توسط انسان‌ هدایت می‌شده است. مدیران هم‌اكنون موقعیت بی‌نظیری دارند تا نه‌تنها از انسان‌ها، بلكه از ماشین‌ها برای مدیریت موثر ارتباطات با مشتری استفاده كنند. از آن‌جا كه انسان‌ها و ماشین‌ها هر یك دارای نقاط قوت و ضعف خاص خود هستند، مدیران باید بتوانند این نقاط را تشخیص داده و بدانند در كجا از كدام به‌طور جداگانه یا توامان استفاده كنند.