By Stefan Thomake

نوشته: استفان ثومک

ترجمه: محمدرضا وزیرزاده

در بطن كسب‌وكارهای امروزی، معمایی نهفته است: اقتصاد به شكل روزافزونی به خدمات وابسته می‌شود، اما نوآوری‌ها هم‌چنان در محدوده تولیدات باقی مانده و خلاقیت در چهارچوب كالاها محصور است. ما برای توسعه و بهبود كالاها ، روش‌های آزموده علمی تدوین كرده‌ایم، ولی امروزه احساس می‌شود كه این روش‌ها در جهان معاصر خدمات چندان سودمند نیست.

در مقاله حاضر، استاد مدرسه بازرگانی هاروارد، استفان ثومك، چالش به‌كارگیری قواعد فرایندهای منظم تحقیق و توسعه رسمی را در زمینه خدمات بیان می‌كند: از آن‌جا كه ارائه خدمت معمولاً هم‌زمان و موقع عرضه آن به مشتری تحقق می‌یابد، جداسازی و بررسی آن در محیط آزمایشگاهی خیلی دشوار است؛ چون بسیاری از خدمات در محل خرید به مشتری ارائه می‌شوند، آنها را نمی‌توان در تعداد زیاد بررسی كرد. در نتیجه، پژوهش در مورد خدمات جدید، زمانی مفید است كه در عمل انجام شده و روی مشتریان واقعی و در حین دادوستدهای حقیقی پیاده شود. اما آزمون‌های زنده، هزینه شكست را افزایش می‌دهند. آزمایشی كه نتیجه مثبت ندهد، ممكن است به روابط با مشتری لطمه زده یا شهرت و اعتبار موسسه را خدشه‌دار كند. با در نظر داشتن این چالش‌ها، جای شگفتی نیست كه اكثر شركت‌های خدماتی، روال‌های متقن و پیوسته تحقیق و توسعه را دنبال نكرده‌اند.