By Benson P. Shapiro/ V. Kasturi Rangan/ John J. Sviokla

نوشته: بنسون شاپیرو و کاتسوری رانگان و جان سویوکلا

ترجمه: دکتر محمدابراهیم محجوب

مدیری كه می‌خواهد مشتری را شاد كند (تا فروش خود را افزایش دهد) باید كلان بیندیشد: مثلاً كالای بی‌سابقه‌ای بسازد یا خدمات ارزنده‌ای بدهد. این‌كار فعلاً پیش‌كش. فوری‌تر و لازم‌تر این است كه با مدیریت درست چرخه سفارش مشتری، وی را كم‌تر آزار دهد. هر بار به سفارشی رسیدگی می‌شود به مشتری رسیدگی شده و هرگاه به آن بی‌توجهی شود به مشتری بی‌توجهی شده است. این در حالی است كه بسیاری از جزییات فرایند مدیریت سفارش مشتری از چشم بیش‌تر مدیران ارشد سازمان پنهان می‌ماند. وقتی مدیران گام‌های چرخه سفارش را دنبال می‌كنند به گروه‌هایی مانند گروه خدمات مشتری، گروه برنامه‌ریزی تولید، گروه بسته‌بندی و ارسال كالا و گروه‌های دیگر برمی‌خورند كه كارشان بس مهم است. مدیرانی كه خود را به سفارش مشتری منگنه كنند، نه تنها با بازبینی ایستگاه‌های افقی سازمان خود موفق به كشف شكاف‌ها و پل‌‌زدن آن‌ها می‌شوند، بلكه خواهند توانست سازمان خود را از دیدگاه مشتری بنگرند. برای تغییر دیدگاه مشتری، بهتر ساختن رابطه میان واحدها و در درازمدت، بهبود عمل‌كرد مالی سازمان، راهی از این بهتر نمی‌توان یافت.