یکی از مهم‏ترین دغدغه‏های سازمان‏ها جلب وفاداری مشتریان است. مشتریانی که به محصول، خدمات و مهم‏تر از آن به خود سازمان متعهد و وفادار هستند. هزینه جلب یک مشتری جدید نزدیک به ده برابر هزینه نگه‏داشت یک مشتری وفادار است. ضمن این‏که مشتری وفادار حامی و مبلغ سازمان می‏شود و مشتریان دیگری را برای سازمان به ارمغان می‏آورد. این موارد بیانگر این نکته است که مشتری وفادار حقیقتا سرمایه با ارزشی برای هر سازمان است.

 نحوه و چگونکی جلب رضایت مشتریان به گونه‏ای که به سازمان و خدمات آن وفادار بمانند یک فرمول و راه حل ثابت ندارد و از کشوری به کشور دیگر و از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است. از این رو در بخش "با مدیران" این شماره، نظر تعدادی از مدیران و صاحب‏نظران را از حوزه‏ها و صنایع مختلف جویا شدیم و از آن‏ها سوال کردیم که "با توجه به تجربیات شما، موثرترین عامل که سبب می‏شود تا یک مشتری به سازمان شما وفادار بماند كدام است؟"

آن‏چه در اين مقاله ميخوانيد  پاسخ تعدادی از مدیران و متخصصین کشورمان به این پرسش است.