یکی از اساسی‌ترین جملات قصار در کسب‌وکار این است: همیشه حق با مشتری است. اما هنگامی‌که شرکت‌ها، به‌ویژه شرکت‌های بزرگ، می‌کوشند یکی از قصور خدماتی خود را اصلاح کرده و مشتری ناراضی خود را راضی کنند، با خطری روبه‌رو می‌شوند که بسیاری از مدیران به آن نمی‌اندیشند: تبدیل‌شدن به هدف فرصت‌طلبان.
در پژوهش خود، مشتریان فرصت‌طلب را مشتریانی تعریف می‌کنم که از تلاش‌های جبرانی شرکت‌ها سوء‌استفاده می‌کنند. نمونه‌های چنین رفتاری در بیش‌تر صنایع خدماتی وجود دارد. یکی از شرکت‌های تاسیساتی پس از قطعی برق دودقیقه‌ای از یکی از مشتریان،ادعای خسارتی حدود هزار دلاری را برای جبران ضایعات خوراکی دریافت کرد. از یک شرکت مسافرتی خواسته شد کل مبلغ سفری که انتظارات بالای غیرواقع‌بینانه را برآورده نکرده بود را باز پس دهد. یک هتل با مهمانی برخورد کرد که اصرار داشت برای جبران اشتباه در رزرواسیون که بلافاصله هم اصلاح شده بود یک سوییت پنت‌هاوس در اختیارش قرار داده شود.
همه این تقاضاهای نامعقول به شرکت‌های متوسط تا بزرگ مربوط می‌شدند. من به همراه جانت مک‌کال‌کندی از دانشگاه کویینزلند حدود پانصد دعوا، هم از نوع معقول و هم از نوع فرصت‌طلبانه را تحلیل کردیم. فقط پنج مورداز دعوی‌های فرصت‌طلبانه علیه شرکت‌های کوچک مطرح شده بودند که چهل درصداز نمونه ما را تشکیل می‌داد.
به‌نظر ما یکی از عللي‌که فرصت‌طلبان، شرکت‌های بزرگ را طعمه قرار می‌دهند موضوع خویشتن‌شناسی و شرمندگی است. بیش‌تر مردم نمی‌خواهند احساس کنند آدم بدی هستند که از شرکتی که به‌سختی می‌تواند از عهده پرداخت خسارت برآید سوء‌استفاده می‌کند.