By Matthew Dixon
نوشته: متیو دیکسون
ترجمه: محمدرضا ادیب‌ پور
امور ‌خدمات مشتری به شکل آزاردهنده‌ای کسالت‌بار است و تجربه‌ی تماس‌گیرندگان از صحبت با اپراتورها می‌تواند به همان اندازه ناراضی‌کننده باشد. اما تی‌موبایل مدل عملیاتی جدیدی دارد که منجر به شادتر شدن هر دو گروه مشتریان و کارکنان این شرکت شده است.
دیگر خبری از صف‌های طولانی اپراتورها نیست که ‌هم‌چون روبات به تماس‌های تصادفی ارجاع‌داده‌شده که باید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند. در عوض، شرکت به همکاری تیم‌هایی از اپراتورها تکیه کرده که در یک محل گرد آمده‌اند و به مدیریت مشتریان خاصی با تمرکز بر حل مستقل و خودمختار مشکلات مشتریان می‌پردازند. اپراتورها آموزشی جامع‌تری می‌بینند، مدیران زمان بیش‌تری برای مربیگری صرف می‌کنند و اعضای تیم همان‌قدر که از نظر عملکرد فردی ارزیابی می‌شوند، به واسطه‌ی عملکرد گروه نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. به‌علاوه، تیم‌ها مجاز هستند و از آن‌ها انتظار می‌رود به مدیریت وضعیت سودوزیان خود بپردازند.
نتایج حاصله چشمگیر بوده است: در مدت سه سال، تی‌موبایل به شکل قابل‌توجهی نرخ ریزش مشتریان خود، هزینه‌ی ارائه‌ی خدمات و فرسودگی و غیبت کارکنان را کاهش داده است. ‌هم‌چنین شاخص خالص ترویج (سنجه‌ای برای ارزیابی وفاداری مشتریان)، نیز افزایش یافته است. به شکلی مشابه، سایر شرکت‌ها نیز ممکن است خواهان کسب منفعت از تلاش‌های مشابه در جهت بازاندیشی در اقدامات رایج صنعت خود باشند.