By Darren Huston
نوشته: دارن هیوستون
ترجمه: غزاله احمدزاده
نویسنده می‌گوید، امروزه می‌توان کسب‌وکار را به زبان انگلیسی تقریبا در همه کشورهای توسعه‌یافته (شاید به‌استثنای ژاپن) اداره کرد. اما زمانی که یک کسب‌وکار در تماس مستقیم با مصرف‌کننده را ایجاد می‌‌کنید یا رشد می‌‌دهید، بایستی به زبان مشتریان خود در هر جایی که هستند تکلم کنید. بوکینگ.کام، بزرگ‌ترین کسب‌وکار جهانی گروه پرایس‌لاین، تلاش می‌‌کند به این هدف با استخدام افرادی که می‌‌توانند به 42 زبان پاسخگوی تماس‌ها باشند دست یابد. گرچه بوکینگ.کام یک شرکت دیجیتال است که رزرو‌های برخط را آسان می‌‌کند، در حدود بیست درصد مشتریانش به دلایل دیگر تماس می‌‌گیرند. گرچه بسیاری از آن‌ها چندزبانه هستند، اما زمانی که سفرهای شخصی مطرح است تمایل دارند به زبان مادریشان سخن بگویند.
زمانی که هیوستون در سال 2011 مسند مدیرعاملی را تحویل گرفت، شرکت کوچک بود و یافتن شماره تماس آنْ دشوار. اکنون شش‌هزار کارمند تمام‌وقت واحد خدمات مشتری دارد که همگی سلیس و روان به انگلیسی به اضافه حداقل یک زبان دیگر تکلم می‌‌کنند. بسیاری به سه یا چهار زبان تسلط دارند. زمان برنامه‌ریزی برای استخدام کارکنان مراکز تلفن، شرکت بایستی عوامل فرهنگی (به‌عنوان مثال، مردم بازارهای کشورهای در حال توسعه مانند برزیل و چین تمایل دارند به‌طور مکرر تماس بگیرند) و تفاوت‌ها (آمریکایی‌ها تمایل ندارند با اپراتوری صحبت کنند که لهجه بریتانیایی دارند و برعکس) را در نظر گیرد. برای مراکز آتی، شرکت شهرهای عمده را یا به خاطر عمقشان در زبان‌های عمده (مانند توکیو و شانگهای) یا وسعت زبانشان (مانند لندن، آمستردام، برلین و بارسلونا) اولویت‌بندی کرده است. نویسنده می‌گوید، اکنون بوکینگ.کام در تمام مقیاس‌ها بزرگ‌ترین بستر برخط رزرو اقامتگاه و یکی از بین‌المللی‌ترین وب‌سایت‌ها در روی کره‌زمین رتبه‌بندی شده است.